Les outils digitaux de Dura-Line fluidifient l'expérience client

19 décembre 2022

vente, marketing & service
fabrication discrète
Inriver

Tout a commencé par une simple mise à jour du site web et s'est terminé par bien plus que cela. Face au défi de rendre les informations très techniques facilement accessibles, assimilables et 'amusantes', le département marketing de Dura-Line a fait appel à delaware. En étroite collaboration et avec l'aide des meilleurs outils digitaux, les deux partenaires ont posé les fondations pour que l'expérience client bénéficie de l'attention requise dans toute l'entreprise. Un exploit dont l'impact se fait sentir bien au-delà des services en contact direct avec les clients tels que la vente et le marketing.

Dura-Line (USA) est le plus grand fabricant mondial de gaines de télécommunication: un produit unique utilisé pour protéger les câbles à fibre optique dans les réseaux de télécommunication. Chaque année, l'entreprise en produit environ 426 millions de mètres, assez pour faire 10 fois le tour de la Terre. Parmi les quelques 2000 clients de l'entreprise figurent des utilisateurs finaux, des ingénieurs, des installateurs et des distributeurs.

Regardez la vidéo ci-dessous pour entendre Tanya Kanczuzewski, head of global marketing communication chez Dura-Line, expliquer comment l'équipe marketing est devenue le vecteur de l'orientation client de l'enterprise.

De l'information technique rendue accessible

« Bien que nos clients aient tous des besoins et des attentes uniques, ils ont une chose en commun : le besoin d'être informé au mieux pour bien comprendre quel produit choisir et comment l'utiliser », explique Tanya Kanczuzewski, head of global marketing communication chez Dura-Line. « Notre rôle est de rendre ces informations aussi accessibles que possible pour nos clients mais aussi pour notre équipe commerciale. Les contenus sont riches et variés : de la pure fiche technique aux outils digitaux permettant de comparer les produits et de calculer le ROI. »

« Au départ, nous pensions que la mise à niveau de notre site web et l'ajout d'un outil de sélection de produit pour les clients suffiraient », poursuit-elle. « Mais nous avons vite compris que pour bien faire les choses, il fallait d'abord centraliser les informations sur les produits et communiquer de manière uniforme dans tous les points de contact avec les clients. C'est à ce moment-là que nous avons contacté delaware, dont l'équipe avait été fortement recommandée par notre société sœur Netafim. »

un collègue de la vente m'a dit qu'après une semaine seulement, trois clients avaient déjà souligné à quel point nos outils digitaux étaient incroyables

Tanya Kanczuzewski, head of global marketing communication chez Dura-Line

Une combinaison gagnante

Ensemble, les équipes de Dura-Line et de delaware ont organisé plusieurs ateliers transversaux, impliquant les parties prenantes de la vente, du marketing et des opérations. A partir des enseignements tirés de ces ateliers, l'équipe de delaware a proposé une combinaison d’outils pour supporter les besoins des parties prenantes et bien entendu des clients de Dura-Line :

inriver: ce système de gestion d'information produit (PIM) centralise les informations produits et permet une communication uniforme. inriver envoie automatiquement ses données au site web de Dura-Line via un operational data store (ODS).
Optimizely: ce système de gestion de contenu (CMS) permet à l'équipe de marketing de gérer le contenu via une source unique de vérité et minimise le besoin de mettre à jour manuellement chaque version régionale et linguistique du site web de Dura-Line.
Digizuite: ce système de gestion d'actifs digitaux (DAM) permet aux commerciaux de trouver facilement le bon contenu et les visuels relatifs aux produits lorsqu'ils sont en déplacement. Le DAM garantit également que le contenu et les images sont affichés correctement sur le site web et donne à l'équipe du marketing plus de contrôle sur ce qui est affiché et comment.

« Nous avons commencé à implémenter ces outils sur notre marché américain», ajoute Tanya. « Plus tard, nous les déploierons au Canada, en Amérique latine, en Europe, en Inde, au Moyen-Orient et en Afrique. »

Quand le marketing mène la transformation digitale

« Le projet Dura-Line est un cas d'école de ce qui se passe quand le marketing mène la transformation digitale », explique Felix De Clercq, digital strategist chez delaware. «Après tout, ils sont les mieux placés pour le faire: ils comprennent le client et, espérons-le, entretiennent de bonnes relations avec les autres parties prenantes de l'entreprise. »

« De nombreuses entreprises investissent énormément d'argent, de temps et de ressources pour transformer les processus opérationnels, comme la chaîne d'approvisionnement, la logistique et la production. Quand la vente et le service client sont impliqués, c'est souvent d'un point de vue très opérationnel. L'objectif de la digitalisation de la vente, par exemple, consiste souvent à améliorer la planification ou les rapports de gestion. »

« Ce sont des cas comme Dura-Line qui montrent à quel point la vision du 'client d'abord' peut être précieuse lors d'une transformation digitale réussie. Un site web est un bon exemple: bien qu'il soit souvent considéré comme de la responsabilité du marketing, l'ajout de portails clients, d'information sur les produits, de configurateurs, de services en ligne et autres a un impact réel sur les opérations. C'est toujours formidable de voir le puzzle s'assembler lors de nos ateliers. »

En cours

Pour Dura-Line, la centralisation des informations produits et du contenu a ouvert la voie à des initiatives encore plus ambitieuses pour améliorer l'expérience client et soutenir la vente. Ceci inclut:

La mise en place d'une intégration HubSpot pour dynamiser le marketing par e-mail.
Le développement d'un portail client pour les grands comptes afin de vérifier les bons de commande et les bordereaux d'achat, ainsi que les factures (ce qui s'est avéré être une aide précieuse pour le service client de Dura-Line car tout est facilement récupérable).
La création d'un configurateur de produit et d'un calculateur ROI pour permettre aux clients de créer leur propre canal Dura-Line et les aider dans leurs décisions d'achat.
La création d'un générateur de PDF pour les brochures qui permet de gagner plusieurs heures par semaine en temps de préparation.

« delaware a été un partenaire clé dans cette nouvelle dynamique », ajoute Tanya. « Dès notre première rencontre, l'équipe a vraiment écouté et compris nos besoins. C'est pour moi la plus grande différence par rapport aux autres fournisseurs. Et les résultats sont étonnants: l'autre jour, j'ai reçu un courriel d'un collègue de la vente, me disant qu'après une semaine seulement, trois clients avaient déjà souligné à quel point nos outils digitaux étaient incroyables. Pour moi, c'est une victoire. »

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