La digitalisation, une opportunité unique pour le secteur de la construction

21 janvier 2019

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Les Belges ont une brique dans le ventre. Mais ils savent aussi désormais qu’en un clic, ils peuvent faire jouer la concurrence entre différents acteurs du secteur de la construction. Les nouvelles expériences clients apportées par des géants du web sur les marchés B2C, avec des niveaux de service beaucoup plus réactifs, personnalisés et flexibles, influencent clairement les attentes des clients sur le marché de la construction. Même si on ne fait pas encore construire une maison comme on achète un livre sur Amazon, les attentes en termes d’information sur mesure et de fluidité du parcours client s’en rapprochent.

Du devis 3.0 au suivi de chantier ‘live’

Comme pour quasiment tous les aspects de notre vie de consommateur, toute intention d’achat commence par une recherche en ligne. Et c’est là qu’un professionnel de la construction peut déjà marquer des points. Typiquement, le client potentiel attend à trouver sur votre site web des informations pertinentes, organisées en fonction de son profil-type (son ‘persona’) et non pas selon la logique de ventes internes à l’entreprise. D’où l’intérêt de bien réfléchir à un marketing de contenu ciblé et efficace, combiné à une stratégie de référencement (SEO) performante. Intéressé par un contenu pertinent, le client doit en un clic pouvoir vous contacter en direct ou demander soit un rendez-vous soit des renseignements complémentaires.
Une fois qu’il a identifié que vos services correspondent à la plupart de ses critères de sélection (compétences, proximité géographique, etc.), tout client potentiel appréciera de pouvoir obtenir une offre de prix personnalisée en quelques clics, en pouvant poser directement des questions par messagerie instantanée. Rares sont les clients qui ont la patience d’attendre encore une semaine pour une offre.

De plus en plus, le devis peut être personnalisé par l’intégration de photos et maquettes 2D ou 3D qui tiennent compte des attentes spécifiques du client, en matière de choix des matériaux par exemple. Idéalement, le client doit lui-même pouvoir visualiser ce qu’apporteraient certains changements de conception architecturale en ayant accès sur le site web de l’entrepreneur à une sorte de ‘house configurator’, à l’instar des ‘car configurators’. Nul doute que la réalité virtuelle crée également de nouvelles opportunités d’immersion, par exemple pour la visite à 360° de maisons clés sur porte.

Une fois le contrat signé, le digital peut considérablement redéfinir l’expérience client au niveau du suivi de chantier. Comme il suit la livraison d’un colis dans le monde de l’e-commerce, le client peut suivre régulièrement l’évolution de son chantier à travers un espace client personnalisé et sécurisé. L’état d’avancement peut être visualisé par des photos ... éventuellement aériennes, car prises par des drones. Tout un sous-secteur du suivi de chantier par drones est en train de se développer, avec des avantages en termes de visualisation et de sécurité (pas besoin de monter sur des échelles pour prendre des photos).

Gains d’efficacité entre professionnels

Les avantages que nous évoquons à l’instant en termes de suivi de chantier à distance prennent évidemment aussi tout leur sens pour fluidifier les relations entre les différents corps de métier et singulièrement entre l’architecte et l’entrepreneur. Dans un souci d’efficacité, tous peuvent désormais partager l’information au sein d’un espace collaboratif digital, où cohabitent spécifications techniques, plans 2D et 3D et photos d’état d’avancement (éventuellement prises par drones). Cette digitalisation de la chaîne de valeur est d’ailleurs de plus en plus soutenue par une méthode ou plutôt un ensemble de processus qui facilitent la communication et l’échange d’informations autour de projets de construction. Ces processus sont regroupés sous l’acronyme BIM (pour Building Information Modeling), un système de pilotage de chantier qui associe maquettes (2D et 3D) mais aussi données techniques autant que budgétaires. Le but ultime est de fournir à tous les intervenants les clés pour mener un chantier à bien, sans devoir utiliser de stylo ni papier, au sein d’un écosystème digital.
In fine, cette digitalisation des flux entre les différents maillons de la chaîne de construction, en ce compris la coordination des plannings, bénéficie directement au client qui peut accéder en quelques clics à toute une série d’informations, en toute transparence. Il devient davantage acteur de son chantier, là où il était jadis spectateur.

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