Optimisation des performances commerciales (OPC) : petits fichiers de données, grand impact commercial

08 mars 2023
  • ventes et marketing
  • données

‘Faire plus avec moins’ – ce pourrait bien être l’adage de notre époque. Et votre organisation commerciale n’y échappe pas : confrontées à des ressources limitées, vos équipes de vente, de marketing et de service client sont censées fournir des relations client de premier ordre. Grâce aux perspectives fondées sur des données, l’optimisation des performances commerciales ou CPO les aide à se focaliser sur ce qui compte, à lancer les bonnes actions et à obtenir des résultats rapidement. Kevin De Beck nous explique le fonctionnement.

Série de blogs: les premiers pas avec la OPC

Nous vivons des temps difficiles : les attentes des clients sont élevées alors que les ressources – humaines, temporelles et financières – sont souvent limitées. En outre, les données clients sont si nombreuses que les équipes de vente, de marketing et de service client ne parviennent pas à faire la part des choses. Savoir sur quoi se focaliser est une demi-victoire. Être capable de prendre des mesures décisives à partir de données clés est un super pouvoir. C’est là que l’optimisation des performances commerciales (CPO) entre en jeu. 

Dans cette série de blogs, nos experts se penchent sur la CPO, ses grands principes, son mode de fonctionnement et proposent une aide pour vous lancer. Gardez un œil sur notre site web et notre page LinkedIn où des mises à jour seront régulièrement publiées sur ce thème passionnant.


Découvrez les autres blogs de cette série: 

  1. Introduction à la CPO : principes généraux et cadre
  2. Prendre des mesures : comment la CPO vous aide à atteindre vos objectifs

Focalisez-vous sur ce qui compte

En résumé, les services ayant des contacts avec les clients – la vente, le marketing et le service client – ont trois grands objectifs:
 

  1. Attirer les bons clients (Get)
  2. Garder ces clients à bord (Keep)
  3. Augmenter la valeur commerciale de chaque client (Increase)

La CPO peut vous aider à exceller dans chacun de ces domaines pour obtenir des résultats tangibles par des perspectives et des actions fondées sur des données. Par exemple, en lançant des offres, des promotions et des communications de marketing personnalisées, en identifiant les clients à haute valeur ajoutée auxquels il faut donner la priorité, etc. 

« Finalement, la CPO dans la vente, le marketing et les services consiste à utiliser optimalement les personnes, les technologies, le temps et l’argent pour obtenir des résultats maximaux », déclare Kevin. « La CPO vous garantit que tout ce que vous entreprenez a un impact qui vous rapproche de vos objectifs, qu’il s’agisse d’augmenter les ventes, de créer une meilleure expérience client ou de réduire le taux de désintérêt. »

La CPO dans la vente, le marketing et le service client 

  • Vente : Rencontrez des clients ou des prospects à haut potentiel et présentez-leur l’argumentaire qu’ils veulent entendre.
  • Marketing : Lancez vos campagnes SEA auprès du/des public(s) cible(s).
  • Service client : Hiérarchisez les demandes de service émanant des clients fidèles et/ou à haute valeur et déployez des représentants compétents en matière de vente incitative.

 

« La CPO vous garantit que tout ce que vous entreprenez a un impact qui vous rapproche de vos objectifs. » 

Kevin De Beck, consultant en sciences des données chez delaware 

La OPC vous garantit que tout ce que vous entreprenez a un impact qui vous rapproche de vos objectifs. 
Kevin De Beck, consultant en sciences des données chez delaware 

Comprendre la valeur client 

Comment se lancer dans la CPO ? Bien que les données disponibles soient plus nombreuses que jamais, nombre de cadres exécutifs ne parviennent pas à répondre à des questions du genre ‘combien de clients avons-nous ?’, ‘qui est notre client idéal ?’, ‘quel est le taux de désintérêt ?’, ‘quels sont les clients qui apportent le plus de valeur ?’, etc. 

« Pour comprendre la valeur du client, il faut d’abord connaître les principes de base », explique Kevin. « Notre conseil ? Commencez par des données transactionnelles simples. Tout le monde les possède, elles sont faciles à récupérer, toujours disponibles et très utiles pour obtenir des informations fondamentales comme la ventilation du chiffre d’affaires, la valeur client et la segmentation par la valeur (VBS), l’évaluation du taux de désintérêt, la segmentation du flux clients, etc. Les gens aiment la complication mais on peut faire beaucoup de choses avec des données relativement simples, après réflexion. »

Les gens aiment la complication mais des données transactionnelles simples peuvent fournir des perspectives pertinentes sur les clients. 
Kevin De Beck, consultant en sciences des données chez delaware 

OPC funnel

N'oubliez pas la partie inférieure

Remarquez comment l’entonnoir ‘marketing’ et l’entonnoir ‘perspectives clients’ sont des images réfléchies. En marketing, vous commencez par ratisser large pour attirer les clients, mais vous ne savez pas grand-chose sur eux. En revanche, lorsqu’un répondant devient un client fidèle, vous disposez d’un grand nombre d’informations à son sujet. Ces perspectives sur la ‘partie basse de l’entonnoir’ peuvent vous en dire beaucoup sur vos clients idéaux et offrir des opportunités d’optimisation commerciale. 

« Dans une entreprise manufacturière, nous avons découvert que 60% de la base clients ne générait que 3% du chiffre d’affaires total », signale Kevin. « En outre, les grands comptes se sont révélés jusqu’à 163 fois plus précieux que les clients ‘normaux’. Cela donne aux commerciaux et au personnel de service une image très claire des réunions ou des demandes à hiérarchiser. »

Prochaine étape : fixer les objectifs et définir les KPI

Bien entendu, la CPO ne fonctionne que si vous avez des objectifs clairement définis et des KPI pertinents via lesquels vous pouvez mesurer vos progrès. Nous en reparlerons dans un prochain article!

Vous voulez voir toute la puissance de la OPC dans la pratique ?

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