Recticel déploie un portail libre-service pour des expériences client exceptionnelles

Rendre le processus de commande moins fastidieux

Recticel Insulation fait partie du groupe coté en bourse Recticel, un acteur majeur dans le domaine des produits d'isolation, et emploie 4 270 personnes dans 20 pays à travers le monde. « Être l'un de nos clients doit être un plaisir », affirme Ralf Becker, directeur général du groupe Recticel Insulation. « Nous nous efforçons d'offrir une expérience efficace, facile, rapide et fiable à chaque client lorsqu'il passe commande chez nous. C'est pourquoi nous avons fait équipe avec delaware pour offrir à nos clients une expérience fluide. »

« Avant le portail, les clients passaient leurs commandes par e-mail ou par téléphone », explique Ralf. « Ce n'est pas un processus efficace pour les clients ou les fournisseurs, car il faut beaucoup de temps pour compléter la commande. Le produit est-il encore en stock ? Quel est le coût total de la commande ? Quand pourra-t-elle être livrée ? Afin de répondre rapidement à ces questions courantes des clients, nous avons décidé de mettre en place un portail en libre-service accessible à tout moment et en tout lieu. »

L'Amazon des solutions d'isolation

Chaque client de Recticel ayant accès à la plateforme peut demander des données en temps réel telles que les prix, la disponibilité des produits, les délais de livraison, les données techniques des produits, l'historique des commandes, l'aperçu des factures, etc. « En quelques clics, le client peut passer sa commande ou répéter une commande précédente », poursuit Ralf. « Notre plateforme de commerce électronique B2B est comme Amazon mais pour les solutions d'isolation. De la même manière que les consommateurs commandent des plats à emporter en ligne, prennent rendez-vous chez le dentiste ou achètent des cadeaux de Noël, les professionnels peuvent accéder aux solutions d'isolation via notre plateforme. »

Connecter toutes les fonctionnalités

Le cœur de la plateforme est constitué d'un système ERP SAP qui relie chaque élément constitutif. Par exemple, si un client commande vingt palettes d'un produit particulier, la production d'un nouveau lot est programmée immédiatement et automatiquement.

Ralf poursuit : « De cette manière, nous sommes en mesure de coordonner l'ensemble de la chaîne en temps réel. Bien entendu, cela va bien au-delà de la chaîne d'approvisionnement ; de nombreux autres flux de données sont également reliés à la plateforme. »

Les avantages des données en temps réel

Sur la plateforme, les clients disposent d'informations en temps réel, ce qui permet de commander plus rapidement, car peu d'actions manuelles sont nécessaires, et de minimiser le risque d'erreurs. « C'est une situation gagnant-gagnant pour nos clients et pour nous », déclare Ralf. « Les clients peuvent compter sur les mêmes gains d'efficacité que nous. Nous utilisons déjà la plateforme dans nos installations en Belgique et aux Pays-Bas et nous travaillons actuellement au déploiement en France, au Royaume-Uni et en Scandinavie. »

Cependant, Ralf et son équipe sont conscients que tous les clients ne sont pas prêts à utiliser ce système. « Et ils ne sont pas obligés de le faire », ajoute-t-il. « Au cours des six derniers mois, nous avons toutefois remarqué que la pandémie de coronavirus a motivé de nombreux clients à se numériser, ce qui a été un geste important pour eux et pour nous. »

Obtenir une adhésion maximale des clients et des employés

« Nous avons étroitement associé nos clients à nos projets dès le départ. Grâce à des entretiens et à des ateliers, nous avons pu nous faire une idée de leurs besoins et de leurs difficultés. Nous avons démarré le projet avec une poignée de clients pilotes, qui ont testé le portail et fourni des commentaires que les experts delaware ont ensuite mis en œuvre. »

Ralf affirme que la même implication a été étendue aux employés de Recticel Insulation. « Notre équipe du service clientèle était présente dès le début. Le scepticisme est humain et attendu, mais comme les clients et les employés ont eu l'occasion de participer à la conception, le portail bénéficie d'un large soutien, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de notre organisation. Qui plus est, le retour d'information permanent de nos clients nous permet de continuer à améliorer l'outil. »

Avant de vous lancer dans votre propre initiative de numérisation...

« Il est important de garder à l'esprit un certain nombre de choses importantes », explique Simon Depuydt, responsable de la solution SAP Customer Experience chez delaware, et l'un des experts impliqués dans le déploiement chez Recticel. « Par exemple, avant même d'envisager la numérisation d'un processus, réfléchissez bien aux points suivants. »

• Vos données et vos procédures doivent être claires pour que le passage au numérique se fasse sans heurts ;
• Les besoins des clients doivent toujours être au centre de vos efforts, ce qui exige beaucoup d'écoute, d'implication et de suivi ;
• Pour des résultats optimaux, examinez d'un œil critique l'ensemble de votre système ERP avant de mettre en œuvre un portail en libre-service ;
• Impliquez vos collaborateurs – après tout, l'avenir exigera un mélange de numérique et d'humain.

Vous vous lancez dans votre propre voyage de numérisation et vous êtes à la recherche de conseils d'experts ? Alors contactez nos experts.