Comment Standaard Boekhandel a dynamisé sa résilience commerciale

Défendre le terrain

En Belgique, la chouette de Standaard Boekhandel est une image familière dans de nombreux centres-villes. La chaîne compte environ 150 magasins. Principalement connue pour son offre impressionnante en livres, l’entreprise s’intéresse depuis quelques années à d’autres produits comme la papeterie, la musique, les jeux, les cartes, etc., et possède également la chaîne de magasins Club en Wallonie.  

Pour s’imposer face à un concurrence féroce et répondre aux besoins d’un large éventail de clients, Standaard Boekhandel a décidé en 2017 de mettre en place une plateforme numérique pouvant servir d’épine dorsale à une expérience d’achat omnicanale. « Les clients attendent une approche personnelle, des livraisons rapides et une expérience intuitive », explique l’IT director Jo Van Den Bogaert. « Pour y répondre, il fallait repenser radicalement notre infrastructure numérique et notre façon de travailler qui était très standardisée à l’époque. Et il fallait agir vite. »

A long terme

Pour traduire sa vision dans la réalité, l’entreprise a rapidement contacté delaware. Au départ, le projet consistait à implémenter une plateforme numérique (Sitecore) et un système de traitement des commandes (Virto Commerce) et à intégrer les caisses enregistreuses. Le système devait pouvoir contenir les 14 millions de produits et est équipé d’une API de recherche et d’un environnement cloud Azure. 

« Outre les aspects techniques, nous recherchions surtout un partenaire pour le long terme, » ajoute Jo. « Nous savions qu’il ne s’agissait pas d’un projet ponctuel mais d’un effort permanent. Il fallait donc avoir la bonne équipe dès le départ. »

Golden record

Conformément à l’identité de Standaard Boekhandel, l’équipe de delaware a développé une interface utilisateur intuitive pour que les visiteurs puissent surfer facilement sur le site. Jo : « Nous avons également développé un système de gestion des données de base entièrement personnalisé pour regrouper efficacement toutes les données sources des produits. C’est vraiment la clé de notre expérience client en ligne. Nous recevons souvent les données de nos produits de plusieurs fournisseurs. Bien entendu, chaque fournisseur à sa manière d’introduire des données comme les images, les noms d’auteurs, les genres, etc. En fusionnant toutes les données, nous créons ce qu’on appelle le ‘golden record’. Cela permet aux utilisateurs de trouver rapidement ce qu’ils cherchent. »

Succès viral

La capacité à traiter facilement les commandes était également essentielle pour Standaard Boekhandel. « Au départ, nous recevions environ 1000 commandes en ligne par jour, » explique Jo. « Dans le même temps, nous voulions continuer à attirer les clients dans nos magasins physiques en offrant la possibilité de récupérer la plupart des commandes endéans les 30 minutes. »

Mais en mars 2020, quelques mois seulement après la mise en service initiale, la pandémie de coronavirus s’est déclarée, obligeant des millions de personnes à se confiner. « La visite de nos magasins physiques n’étant plus une option, nous avons vu nos commandes en ligne tripler du jour au lendemain. Mais le plus intéressant ici, c’est que nous ne l’avons pas vraiment remarqué car le nouveau système était parfaitement capable de gérer ce nouvel afflux. De plus, la manière dont il a été mis en place par delaware nous a permis de modifier rapidement sur le site web des éléments comme les heures d’ouverture et les informations relatives à l’enlèvement des commandes, sans l’aide de delaware. Et tout était aussi très clair pour nos clients. »

Une quête continue

En juin 2022, la démarche commune de Standaard Boekhandel et delaware est loin d’être terminée. « Améliorer l’expérience clients en ligne – et hors ligne – est une quête continue », poursuit Jo. « Outre les services de support général, l’équipe delaware nous aide dans l’implémentation de nouvelles fonctionnalités, visibles et invisibles, et l’optimisation de notre structure de données. Nous organisons régulièrement des appels d’état d’avancement. Mais ce que j’apprécie le plus dans cette collaboration, c’est le côté pragmatique. Pour la plupart des questions, Joost, notre responsable des produits IT pour les plateformes clients peut aisément contacter Pieter Jan et Stijn qui l’aideront immédiatement. »

Dans un avenir proche, Standaard Boekhandel souhaite étendre sa vision de l’expérience client au marché B2B. « Nous nous sommes d’abord focalisés sur le marché B2C front-end. Aujourd’hui, nous explorons le marché B2B front-end et back-end. Nous étudions des manières de trouver des connexions entre les données par l’apprentissage automatique, une fonctionnalité qui pourrait aider nos clients à trouver des produits intéressants plus facilement. Dans l’ensemble, ce projet est un bel exemple de la manière dont un projet ponctuel peut évoluer vers un partenariat durable. »