Comment la gestion du changement aide à faire en sorte que chaque goutte compte chez De Watergroep

août 11, 2021
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Alors que l'eau devient de plus en plus rare et que les étés chauds et secs sont une dure réalité à laquelle il faut faire face, nous sommes de plus en plus conscients que nous devons traiter l'eau avec précaution. Et si nous disons « nous », nous entendons également les entreprises qui livrent l'eau à nos foyers.

Mais saviez-vous que dans la production et la distribution de l'eau, une quantité importante se perd sans nous parvenir, souvent à cause de fuites ? Rien qu'en Europe, les pertes d'eau dues aux fuites représentent plus de 20 % de la production totale d'eau. Ce phénomène est appelé ‛Non-Revenue Water' (ou NRW). Pour De Watergroep, notre client dans ce projet, le pourcentage de perte d'eau est inférieur à cette moyenne européenne. Et pourtant, il va sans dire que les aspects financiers, sociaux et environnementaux de la NRW sont trop importants pour être ignorés. C'est pourquoi De Watergroep a lancé un projet pour s'attaquer à ce problème - et a demandé à notre équipe de gestion du changement de le guider tout au long du processus.

Aligner les personnes, les outils, les processus et les données pour trouver les fuites et les réparer plus rapidement

De Watergroep est la principale société d'eau potable de Flandre. Elle compte plus de 1 500 employés et fournit de l'eau à environ 3,4 millions de clients, en utilisant plus de 34 000 kilomètres de canalisations. En tant que société de services publics, De Watergroep est publique par nature.

Ces dernières années - et encore aujourd'hui - De Watergroep a connu de nombreux changements au niveau organisationnel. L'entreprise a modifié sa structure, passant d'une organisation régionale à une organisation centrale. Cela permet aux employés de partager plus facilement les meilleures pratiques et de travailler en fonction des processus plutôt que des rôles. Dans le même temps, l'excellence opérationnelle est devenue un objectif clé.

C'est l'une des ambitions stratégiques de De Watergroep de réduire intelligemment et efficacement le NRW. Trouver des solutions créatives à des problèmes parfois complexes, comme NRW, est dans son ADN. En 2019, ils sont venus chez delaware pour une assistance à la gestion du changement sur le programme. L'objectif ? Aider les employés de De Watergroep à comprendre pourquoi il est si important qu'ils adaptent leur façon de travailler lorsqu'ils réparent et détectent des fuites et comment cela contribuera à réduire les pertes d'eau.

C'est ainsi que le programme Leakie, dont le slogan est « Chaque goutte compte », a vu le jour. Leakie couvre 7 pistes d'action - toutes visant à prévenir les fuites ou à détecter et réparer les fuites plus rapidement. Les pistes se concentrent sur l'investissement intelligent dans les outils, l'optimisation des processus et le démantèlement des silos de données. Pourtant, le ciment qui unit toutes ces pistes est encore plus important - et ne doit absolument pas être oublié : les personnes et la gestion du changement. En effet, les nouveaux outils, les nouveaux processus et les nouvelles données ne sont avantageux que si vous obtenez l'adhésion de toutes les personnes concernées, des techniciens sur la route (qui jouent un rôle important en fournissant des données lorsqu'ils réparent et détectent des fuites) au conseil d'administration. Ce programme Leakie a un impact sur les actions quotidiennes de 600 personnes, soit environ un tiers des employés de De Watergroep.

Une combinaison de gestion du changement et de communication du changement

« Je dois admettre que j'ai un peu hésité à travailler avec l'équipe delaware pour la gestion du changement. Je pensais que leur approche serait trop axée sur l'accompagnement des employés dans le cadre d'un projet de changement technologique ou de transformation numérique, autrement dit - un changement lié à un nouveau produit SAP ou Microsoft », déclare Cristina Orodel, Change Manager chez De Watergroep pour le programme Leakie. « Je n'aurais pas pu me tromper davantage. La combinaison unique de personnes expérimentées, d'une approche approfondie et holistique du changement, et d'une grande expertise dans les projets de changement et de communication fait vraiment la différence dans notre programme Leakie. L'équipe est capable de nous guider dans les changements stratégiques qui se produisent au niveau des personnes, des processus et de l'organisation. »

Pour bien saisir le contexte - ce qu'était Leakie et l'impact qu'il allait avoir sur qui - l'équipe delaware a commencé par un exercice approfondi de cartographie des avantages et des ateliers d'analyse des parties prenantes. En parallèle, l'équipe chargée du changement et de la communication a mené une série d'entretiens avec les employés et les dirigeants concernés dans l'ensemble de l'organisation. Ensuite, un plan de changement et de communication a regroupé toutes les actions. Sur la base de ce plan, un large éventail de ressources diverses est préparé - en étroite collaboration avec l'équipe de communication interne de De Watergroep - et distribué à toutes les parties concernées. En d'autres termes, l'équipe de delaware n'est pas seulement impliquée au niveau stratégique, elle assure également le suivi de l'exécution du plan. Pour ce faire, elle travaille en étroite collaboration avec plusieurs équipes de De Watergroep, des chefs de piste à l'équipe de communication en passant par le département RH.

«  Pour ce projet, il est également important d'atteindre nos techniciens et de les faire adhérer », explique Jos Vrijders, gestionnaire et responsable du volet ‘réparation plus rapide des fuites’. « Les techniciens et les managers parlent un langage différent et vous devez les atteindre par différents canaux. Avec l'équipe delaware, nous essayons de faire comprendre à chacun ce que l'on attend de lui - et pourquoi les données et le partage des meilleures pratiques sont essentiels pour nous aider à repérer et à réparer les fuites plus rapidement. Cela prend du temps, mais nous faisons des progrès. »

Filip Vancoillie, coordinateur du programme, explique : « Si l'on dit que chaque goutte d'eau compte, il n'y a pas de temps à perdre. C'est pourquoi je suis heureux que nous puissions compter sur les conseils stratégiques et la pensée créative de l'équipe pour les aspects de la gestion du changement et de la communication de Leakie. Leur expérience complète les activités auxquelles les responsables de piste doivent s'attaquer. Elle nous aide tous à nous concentrer sur le travail à accomplir, et à faire la différence dans la lutte contre le NRW. L'équipe nous assiste également dans l'exécution du plan - et nous aide à créer un large éventail d'actifs de changement et de communication, notamment un hub SharePoint où nous pouvons facilement distribuer toutes les informations relatives au projet. L'une de leurs autres idées a été d'organiser des séances de questions-réponses pour nos collègues. Nous avons remarqué que cela a très bien fonctionné ! Nous n'avons pas peur d'expérimenter de nouveaux formats et de recueillir les commentaires de tous ceux qui sont concernés par le programme Leakie. Nous avons également inscrit les managers et les chefs d'équipe à une formation sur la gestion du changement. La plupart d'entre nous travaillant à domicile en cette période de COVID, il n'est pas facile de couvrir ces aspects à distance. Mais je dois dire que nous avons très bien adapté nos méthodologies à la nouvelle situation. Notre objectif est de donner à chacun les informations et les outils dont il a besoin pour réduire les pertes d'eau. »

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