Avis d'expert - NRF 2020 : Les technologies au service des retailers

Avis d'expert - Xavier Lebris - Responsable Retail chez delaware France

Lors de la dernière édition du fameux salon NRF qui se tenait aux États-Unis, les technologies ont plus que jamais occupé le devant de la scène. En effet, présentes à tous les étages, elles sont désormais incontournables pour permettre aux professionnels de la distribution d’intégrer les nouveaux usages de leurs clients et bien entendu de gagner en compétitivité sur un marché en très forte transformation. 

Comme nous l’avons récemment vu, différents leaders de l’industrie traversent des crises importantes qui les amènent à repenser leurs organisations et leur business model.

L’intelligence artificielle et la robotisation : une réalité concrète

Offrir une expérience client sans faille est plus que jamais une priorité stratégique pour les distributeurs. Dans ce contexte, ces derniers cherchent avant tout à fluidifier les parcours clients, à accroître la performance de leurs équipes, à offrir toujours plus de service et à tirer avantage de tous les canaux possibles pour mieux communiquer et interagir avec leurs clients.

C’est dans ce contexte que les notions d’IA, de bots, de solutions augmentées, etc., sont aujourd’hui de véritables must-have. L’intégration de ces applications dans différents processus (vente, gestion des stocks, approvisionnement, etc.) est donc un formidable accélérateur et une nécessité.

Le boom de la 3D pour une expérience toujours plus personnalisée

Cette année, les outils de modélisation et la 3D ont été particulièrement bien représentés. Véritables solutions d’aide à la vente, ces applications, à l’image d’Hubstairs, permettent de créer toujours plus d’interactivité et accompagnent les clients dans la personnalisation de leurs produits et les aident à se projeter.

C’est notamment le cas pour les professionnels de la vente de mobiliers. Ces solutions viennent directement concurrencer les traditionnelles photos affichées sur les catalogues et sites e-commerce pour offrir une nouvelle expérience au client.

Le magasin connecté : une tendance en forte croissance

La recherche d’attractivité des points de vente et le développement de l’iOt sont également des éléments clés pour les retailers. Ainsi, au travers de nombreux capteurs, de tablettes, etc., les professionnels de la distribution sont en mesure de capitaliser sur de nombreuses données et d’offrir de nouveaux services à leurs clients, voire de leur recommander des produits en temps réel.

En ce sens, au-delà de la récolte des données se pose bien sûr le sujet de leur exploitation et de leur intégration dans des systèmes de gestion toujours plus perfectionnés et en mesure de traiter de manière centralisée des informations émanant de plusieurs canaux.

Fluidifier la gestion des retours

Avec le développement du e-commerce notamment, la gestion des retours est un axe clé. Au NRF, certaines startups ont présenté des “points de retours” innovants (ex-boulangeries, épiceries, etc) qui offrent aux consommateurs une nouvelle manière de retourner une marchandise.

Les enjeux sont multiples : faciliter la gestion des retours pour le client, récolter les données liées au retour ou encore traiter les aspects liés au recyclage (le retour peut être lié à une casse du produit envoyé).

Rester compétitif face à Amazon

Aujourd’hui la bataille entre les retailers ne se fait plus tant sur le prix que sur le niveau de service et la disponibilité. Dans ce contexte, pour lutter contre la puissance d’Amazon, les retailers doivent proposer une nouvelle expérience au client en point de ventes pour le fidéliser et rendre ses achats plus agréables.  N’oublions pas qu’Amazon propose de très nombreux services qui séduisent les consommateurs (remboursements, retours…).

Enfin, les retailers doivent soigner leur visibilité sur le web pour donner envie au client de se rendre en boutique. Cela passe notamment par des notions d’interactions pertinentes, de personnalisation et de connaissance de ses clients. À travers ces quelques exemples, il apparaît donc clairement que le digital est aujourd’hui l’allié des professionnels de la distribution.

Dans ce contexte, les processus de gestion des retailers devront donc évoluer pour intégrer les nouveaux usages et attentes des clients et leur permettre de vivre de nouvelles expériences. Ils pourront ainsi se distinguer, gagner en attractivité et accroître leur performance et qualité de service.