Woningcorporatie Stadlander werkt beter én eenvoudiger dankzij OpenText

Medewerkers van Stadlander gebruikten al jarenlang verschillende applicaties om informatie voor hun werk op te slaan, in te zien en te bewerken. Denk aan contracten met aannemers en huurovereenkomsten, maar ook privacygevoelige informatie.“Verschillende soorten informatie sloegen we in verschillende systemen op”, vertelt Henk Stoutjesdijk, manager ICT en facilitair bij Stadlander. “Daardoor raakte informatie versnipperd en verschilden gegevens soms ook per systeem, omdat in het ene systeem nieuwere informatie stond dan in een ander. Je wist nooit welke versie de juiste was.”

Dat leverde frustrerende situaties op, zowel bij klanten als medewerkers. “Voor een simpele vraag van een huurder moest een medewerker van het klantcontactcentrum soms tussen de vijf en zeven systemen raadplegen. En dan was het nog maar de vraag of hij het kon vinden. Op dat moment was de klanttevredenheid niet  voldoende.” Het uitgangspunt was daarom om medewerkers in één systeem te laten werken. De medewerkers die in contact staan met huurders in Salesforce, de financiële afdeling in het ERP-systeem.

Van versnipperde naar centrale dataopslag

Aanleiding voor de verandering was de nieuwe visie van de woningcorporatie. De huurder kwam centraal te staan en moest bediend worden via de kanalen die hij zelf het prettigst vindt. “Dat vraagt een heel andere dynamiek en organisatie van onze IT”, vertelt Henk Stoutjesdijk. “We vroegen ons af: hoe kunnen we die omnichannelstrategie faciliteren met de systemen die we hebben? Dat bleek niet mogelijk. Het systeem kon niet werken als de flexibele schil die wij voor ogen hadden om klanten optimaal te bedienen.”

Stadlander wil alle processen monitoren en haar huurders via alle kanalen dezelfde afhandeling en kwaliteit bieden. Om dat waar te kunnen maken, moesten er aan de achterkant van het systeem aanpassingen gedaan worden. “We wilden een centrale opslaglocatie die gekoppeld is aan alle bestaande applicaties. Daarnaast wilden we documenten in het systeem beter vindbaar maken, die documenten makkelijker kunnen doorzoeken en het versiebeheer van documenten verbeteren. En dit alles in de cloud, zodat documenten altijd en overal inzichtelijk zijn.”

OpenText als passende oplossing

In elf maanden implementeerde delaware het OpenText Extended ECM Platform bij Stadlander. Alle informatie die sinds 2006 in het oude systeem verzameld was, werd gefilterd, opgeschoond en overgezet naar de nieuwe documentmanagementoplossing. Dat ging om 1,4 miljoen documenten. Ook werd dit nieuwe centrale archief van de West-Brabantse woningcorporatie gekoppeld aan Salesforce, het financiële systeem Dynamics AX (Tobias) en andere applicaties. 

Jos Linden, Solution Owner OpenText bij delaware, vertelt dat de keuze voor OpenText voor de hand lag: “Bij delaware hebben we veel ervaring met de integratie tussen systemen als Salesforce en de oplossingen van OpenText. Toen Stadlander met deze vraag bij ons aanklopte, wisten we dan ook meteen dat dit de best passende oplossing zou zijn.”

Nieuwe omgeving als fris begin

Inmiddels gebruiken alle medewerkers van de woningcorporatie het OpenText-platform. Ze werken met de applicatie die zij voor hun taak het meest gebruiken en weten zeker dat de informatie die ze gebruiken kloppend en over alle systemen hetzelfde is.

Ook zijn documenten nu beter vindbaar door gebruik van tags. “We hebben alle documenten bij het overzetten geanalyseerd en verrijkt om de kwaliteit ervan te verhogen. Zo keken we bij de migratie meteen of we documenten konden koppelen aan een huurdersdossier of een woongebouw. Ook zijn de losse documenten, zoals pdf’s, nu doorzoekbaar met een zoekfunctie”, legt Jos uit.

Er is dankzij structureel versiebeheer ook nog maar één versie van elk document. En met regelmaat verwijdert of schoont Stadlander documenten op, wat de doorzoekbaarheid bevordert. Jos: “OpenText doet suggesties over welke documenten Stadlander kan verwijderen. Daarbij houdt de software rekening met de voorwaarden die je invoert. Dat is handig, omdat je bijvoorbeeld financiële documenten verplicht zeven jaar moet bewaren en daarna dient te verwijderen. Wanneer de verplichte bewaarperiode voorbij is, vraagt de software of je de informatie wil verwijderen.”

Huurdersdossiers gekoppeld aan Salesforce

Alle huurdersdossiers van Stadlander zijn nu direct gekoppeld aan het CRM-systeem van Salesforce. Dat betekent dat huurders beter en sneller geholpen worden. “Bij contact met een huurder heeft de klantenservice meteen het goede dossier voor zich waar alle informatie van de betreffende huurder in staat. Als een huurder belt, hoeft de medewerker dus niet door verschillende applicaties te klikken, maar weet hij meteen waar hij aan toe is. Daardoor kunnen we mensen heel persoonlijk te woord staan. Zo hoeft een huurder niet elke keer dezelfde informatie te delen”, vertelt Henk.

Dankzij de koppeling met Salesforce is ook alle huurdersinformatie gebundeld, wat een flinke efficiëntieslag en stijging van huurderstevredenheid oplevert. Stoutjesdijk: “Met de nieuwe visie en IT-inrichting is onze medewerkers- en huurderstevredenheid gestegen en zijn we goed op weg met onze ambitie voor een 8+.”

Samenwerking met toekomstperspectief

Due to the integration of several software packages, many different (supplier) parties were involved in the migration, in addition to the IT department and the business of Stadlander. "This means that there must be good cooperation and a clear consultation structure to inform and involve everyone in time. I am very satisfied with how the cooperation with delaware went. Of course, it was intens at times. But thanks to delaware's knowledge, complex problems were solved quickly. I look back on a successful project," says Henk Stoutjesdijk.

Jos Linden: "We are not there yet. This was the first phase of the project. In phase two, we are looking at other applications with which Stadlander wants to make the link to OpenText. Such as the application for making 3D drawings and the application for meeting reports. The manager ICT and facility management at Stadlander responds: "There is a good foundation for further improvements and innovations. We will now look at what our wishes are and whether these have changed in the past year. Then we will move forward together. So our cooperation with Delaware has plenty of future prospects!"