Dossche Mills augmente son taux de signature de contrats de moins de 50% à 87% avec Salesforce CPQ

26 septembre 2023
  • vente, marketing & service

Avec plus de 5.000 clients dans plus de 50 pays, 1.200 produits et 1 million de tonnes de blé transformé chaque année, Dossche Mills connaît bien la complexité. Pour rationaliser son processus du devis à l’encaissement, le producteur familial d’ingrédients de boulangerie a fait appel à delaware. Le but ? Réduire le temps passé à créer des devis, améliorer le taux de signature de contrats et libérer l’équipe commerciale pour qu’elle puisse se concentrer sur la vente active. Voici comment les connaissances commerciales, l’expertise du secteur et une mise en œuvre soigneusement réfléchie de Salesforce CPQ ont rendu tout cela possible.

  • Client: Dossche Mills, un producteur familial d’ingrédients pour les boulangeries artisanales et industrielles et l’industrie agro-alimentaire en général. 
  • Challenge: Rationalisation du processus de devis à l’encaissement et optimisation des renouvellements de contrats. 
  • Solution: Implémentation guidée de l’outil de tarification Salesforce CPQ basée sur les meilleures pratiques du secteur.

Le défi : une question de temps

« Nous avons une équipe d’une quarantaine d’account managers », lance Michaël Reyn, directeur commercial industrie agroalimentaire Europe chez Dossche Mills. « Certains collègues sont responsables de plus de 100 clients et la plupart d’entre eux créent plus de 30 devis au cours d’une semaine chargée. Comme nos clients se trouvent dans plusieurs pays, il y a une grande complexité en termes de langue, de paiements et de législation. » 

Jusqu’à récemment, l’équipe de Michaël travaillait avec un outil de tarification fondé sur les systèmes ERP de l’entreprise (qui diffèrent selon les pays). À mesure que Dossche Mills continuait de croître en taille et en complexité, les limites de l’outil devenaient évidentes : 

  • Les directives de prix limitées signifiaient que plusieurs variables devaient être calculées hors de l’outil, notamment les coûts logistiques, les propositions de volume de contrat, les fluctuations des prix des matières premières, etc. Les erreurs qui en résultaient entraînaient des frictions chez les clients et une charge administrative pour Dossche Mills. 
  • En raison de fonctionnalités manquantes comme les modèles de contrat, les account managers devaient créer un fichier Excel distinct pour rédiger un contrat.

« En fin de compte, les account managers perdaient beaucoup de temps à bricoler un outil qui n’était pas adapté à la réalité quotidienne de l’entreprise. Ils devaient consacrer du temps à la vente active : rencontrer les clients, présenter de nouveaux produits, renouveler les contrats, … Il fallait changer les choses. L’implémentation d’un nouvel outil de tarification était un bon début. »

Le processus : Cinq étapes pour réussir

À quoi devait ressembler la nouvelle solution et comment l’intégrer efficacement dans l’architecture informatique de Dossche Mills ? Pour répondre à cette question, Michaël a contacté Stijn Wijndaele, Salesforce expert métier chez delaware, qui lui a proposé une méthodologie éprouvée.

Stijn : « Notre approche démarre par une charte de projet dans laquelle nous essayons de comprendre au mieux la situation unique du client, de définir les critères de réussite et d’obtenir un aperçu détaillé de la manière dont l’équipe commerciale devrait travailler à l’avenir. Cela nous permet également d’avoir une vision claire des exigences de la solution. »

Dans le cas de Dossche Mills, les caractéristiques essentielles du nouvel outil étaient claires dès le départ : 

  • La facilité : les commerciaux doivent pouvoir calculer facilement les prix, au bureau ou en déplacement.
  • Un processus d’approbation structuré : Lorsqu’un devis dépasse un certain seuil de volume, il doit être automatiquement envoyé au directeur commercial pour une approbation préalable.
  • Différenciation de la stratégie de prix : Le professionnel de la vente doit pouvoir adapter les prix par client, par segment de clientèle et par combinaison client-produit, sur base du coût de service.
  • Numérisation des processus connexes : Outre la fixation des prix, les processus connexes doivent être traités et intégrés dans le nouvel outil, comme la rédaction de devis, la signature de contrats, le calcul des coûts logistiques, etc.

Une fois l’outil choisi (alerte spoiler : Salesforce CPQ s’est avéré être la solution idéale – plus d’information à ce sujet ci-dessous), l’équipe conjointe Dossche Mills-delaware a créé un journal qui reprend une vue d’ensemble des tâches à accomplir, y compris un aperçu détaillé des ressources et des délais. « Le journal est un document partagé que nous finalisons ensemble », ajoute Stjin. « Il garantit que nous avons la même vision du projet et permet au client de poser des questions ciblées. »

Les phases suivantes du projet sont la conception, la construction et la validation du modèle de données. Ici, les équipes de Dossche Mills et de delaware se sont réunies pour construire la solution et valider chaque nouvelle étape sur une base hebdomadaire. « Le fait d’avoir un interlocuteur unique dans le projet est incroyablement précieux : une seule personne supervise l’ensemble du processus ; nous n’avons pas à organiser des réunions interminables pour expliquer nos souhaits et il était facile de faire des petites adaptations rapidement.»

Une seule personne supervise l’ensemble du processus ; nous n’avons pas besoin d’organiser des réunions interminables pour expliquer nos souhaits et il était facile de faire des petites adaptations rapidement. 
Michaël Reyn, sales manager food industry Europe chez Dossche Mills

L’outil : le tour de Salesforce

Sur base des exigences définies plus haut, Dossche Mills a choisi Salesforce CPQ comme nouvel outil de tarification, CPQ signifiant Configure, Price, Quote. Cette solution puissante basée sur le cloud offre des conseils de tarification avancés et précis, même pour les scénarios de configuration de produits les plus complexes. Les fonctionnalités optionnelles – notamment des personnalisations telles que des propositions automatisées de renouvellement de contrat – sont particulièrement intéressantes pour Dossche Mills. Elles permettent aux commerciaux de créer des devis plus rapidement et avec plus de précision, et d’avoir un suivi plus étroit des renouvellements de contrat imminents.

Salesforce CPQ process flow for contract renewals

Le flux de processus CPQ typique pour les renouvellements de contrats, par exemple, se présente comme suit : 

  1. L’account manager consulte le rapport ‘Renouvellements de contrats’. Ce rapport, qui contient des données provenant de SAP, indique les contrats clients qui arriveront bientôt à échéance. Plus que la date de fin du contrat, il inclut la date de fin prévue, calculée en fonction du volume convenu et du taux de consommation du client. Le représentant commercial a ainsi une idée réaliste des clients susceptibles de renouveler leur contrat. 
  2. À partir de la page client, un nouveau devis peut être généré dans lequel toutes les données pertinentes comme les informations client, la taille moyenne des gouttes, le coût des matières premières (mis à jour toutes les heures selon l’indice des prix à terme du blé), les conditions de paiement, les coûts de production et de logistique de SAP, etc., sont préchargés. 
  3. Lorsque le volume du produit dépasse un seuil spécifique, un processus automatisé est déclenché pour lequel le directeur commercial et/ou le directeur doit donner son approbation. 
  4. Lorsque le devis est approuvé en interne chez Dossche Mills, il peut être présenté au client. A cette fin, un fichier pdf personnalisé est généré automatiquement dans la langue du client. Lorsque le devis est accepté, il est transformé en contrat qui peut être signé sur une tablette (pour les commerciaux en visite chez le client), ou par e-mail. 
  5. Finalement, le contrat signé est téléchargé dans Salesforce et les parties concernées en sont informées. 

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Comment delaware utilise Salesforce

Faisant partie du portefeuille de delaware depuis 2020, Salesforce est une plateforme cloud mondiale qui permet aux entreprises d’optimiser leurs processus de marketing, de service, d’informatique et dans le cas présent, de vente. Salesforce CPQ est un excellent moyen de dynamiser les processus du devis à l’encaissement mais il y a bien plus à découvrir dans l’écosystème Salesforce. Nos experts sont là pour vous aider à trouver ce dont vous avez besoin et à en tirer le maximum de valeur. 

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Les résultats : Une équipe de vente sous stéroïdes

« Dans le passé, nous avions du mal à renouveler les contrats à temps, » explique Michaël. « Cela entraînait des problèmes en aval avec des prix inexacts, des notes de crédit et toute une série de charges administratives inutiles. Avec l’aide de delaware et à Salesforce CPQ, cela ne se produit plus. »

Et ce n’est pas tout. Grâce à la mise en œuvre réussie de Salesforce CPQ

  • La plupart des contrats sont signés le jour même de leur envoi au client ;
  • Les erreurs manuelles dans les contrats (mauvais produits, volumes, etc.) sont considérablement réduites ; 
  • La direction reçoit un rapport direct sur les transactions perdues ;
  • Les commerciaux obtiennent un aperçu rapide des contrats en cours, des devis et du contenu des contrats.

    Mais ce qui est le plus impressionnant en termes de résultats quantifiables, c’est que Dossche Mills signale que : 
  • Plus de 90% des contrats sont désormais renouvelés dans les délais contre seulement 70% auparavant;
  • Le taux de signature des contrats est passé de moins de 50% à un taux stupéfiant de 87%;
  • Les account managers ne consacrent plus que deux minutes à la création de devis, ce qui libère du temps considérable chaque semaine pour le travail de vente active.

En chiffres

  • >90% des contrats renouvelés dans les délais (contre 70% jadis)
  • Le temps moyen de création d’un devis est passé de 5 minutes à 2 minutes
  • Le taux de signature est passé de <50% à 87%

« Il va sans dire que nous sommes plus que ravis de ces résultats », déclare Michaël. « Ce qui a fait la différence, selon moi, c’est d’avoir un point de contact unique pour toutes les questions et les adaptations. Ceci, combiné à l’expérience de delaware dans le secteur, nous a permis d’adapter Salesforce CPQ à nos besoins et de tirer le meilleur parti des fonctionnalités et des avantages de l’outil. »

 

« Dans un avenir proche, nous envisageons d’explorer davantage les possibilités de reporting de l’outil, qui peuvent donner à nos cadres dirigeants des informations sur les pays, les équipes de vente et les performances des produits au fil du temps. Grâce aux fonctionnalités à faible code de Salesforce, nous pouvons commencer à expérimenter rapidement. Tout cela est très excitant ! » 

Grâce aux fonctionnalités à faible code de Salesforce, nous pouvons commencer à expérimenter rapidement. Tout cela est très excitant ! 
Michaël Reyn, directeur commercial industrie agroalimentaire Europe chez Dossche Mills

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