La responsabilisation du client est un moteur de la chaîne de valeur
Les entreprises ont toujours recherché les meilleurs moyens de répondre aux besoins des clients. Au XXe siècle, l’industrie s’est concentrée sur la production de masse et la recherche d’économies d’échelle pour présenter des propositions de valeur convaincantes. La fin des années 80 et les années 90 ont été marquées par l’émergence d’une approche opposée, animée par l’idée que la satisfaction du client pouvait être obtenue au mieux par des produits et des services conçus individuellement. À l’opposé de la production de masse, la « personnalisation de masse » est née.
« Les constructeurs automobiles proposent depuis un certain temps des ‘packages d’option ’ configurables », note Merijn. « Starbucks vous permet de créer votre propre tasse de café, et Nike vous donne la liberté de concevoir le look de vos baskets. Mais ce degré de personnalisation n’est rien en comparaison des écouteurs conçus pour s’adapter à l’anatomie de vos propres oreilles, ou des régimes alimentaires personnalisés basés sur un échantillon de votre ADN ».
Ces différents niveaux de personnalisation de masse, du plus simple au plus révolutionnaire et innovant, peuvent être observés dans des secteurs variés. Aujourd’hui, et en particulier dans le domaine du B2C, l’expression de soi est l’un des principaux moteurs de la personnalisation de masse, et elle est motivée et rendue possible par les canaux numériques et sociaux, ce qui a un impact sur les produits et les services.
« Les mentalités des consommateurs ont fondamentalement changé. Ils réfléchissent désormais en fonction de ce que les entreprises peuvent leur fournir, plutôt que de compter sur elles pour le découvrir », poursuit Merijn. Cette tendance est à la hausse, les clients de la génération numérique constituant un groupe de consommateurs en expansion et des exemples de personnalisation de masse émergeant de toutes parts.
On observe les mêmes tendances en B2B. Songez à Hoffman, une filiale de Pentair, qui propose des armoires électriques sur mesure, ou à Flying-parts.com, qui produit des pièces co-conçues à moitié prix de celles proposées par les fabricants de pièces aéronautiques conventionnelles. Les secteurs B2B traditionnels, tels que la construction et la production de verre, s’intéressent aux modèles de personnalisation de masse, en utilisant souvent des solutions d’impression 3D.
