RETAIL : une expérience client omnicanale

24 avril 2020
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La montĂ©e en puissance du e-commerce et la digitalisation des points de vente ont transformĂ© les codes du retail. Au centre de la rĂ©volution de ce secteur : les nouvelles technologies, mises au profit d’une expĂ©rience client amĂ©liorĂ©e et enrichie. Les habitudes et le comportement des consommateurs Ă©voluent chaque jour par ces nouveaux usages. Voici comment crĂ©er une expĂ©rience client omnicanale afin d’offrir un service exceptionnel en magasin ou en ligne.

Créer une expérience client omnicanale

Dans le retail, l'omni-canalité se traduit par la construction d'une offre adaptée, la garantie d'un service client fiable et/ou une meilleure gestion des retours. Il s’agit de fluidifier les processus et la collecte de l'information via différentes sources (différents magasins) et/ou différents canaux (achat web ou physique). Cela implique d’avoir accès à la donnée en temps-réel, où que vous vous trouviez.

“Il s’agit de créer des offres personnalisées et contextuelles au moment de la décision et ainsi offrir un service exceptionnel en magasin, en ligne et sur les appareils mobiles.” 

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Gestion du E-commerce et personnalisation de l’offre 

Il s'agit de pouvoir offrir Ă  ses clients une meilleure expĂ©rience d'achat et ainsi gagner leur fidĂ©litĂ© en s'appuyant sur une plateforme de commerce omnicanal de pointe.  

Les solutions que nous recommandons :  

SAP Commerce Cloud : Pour distribuer auprès d'un public unique en crĂ©ant des expĂ©riences client omnicanale ciblĂ©es et hautement personnalisĂ©es et en temps rĂ©el. SAP Commerce Cloud permet d’amĂ©liorer la pertinence des expĂ©riences avec une vue et une analyse Ă  360 degrĂ©s du client.   

Les avantages pour les retailers :  

Gestion des contenus produits et des catalogues : Pour donner la possibilitĂ© de gĂ©rer le contenu des produits sur tous les canaux et toutes les rĂ©gions.  

Recherche et navigation : Pour amĂ©liorer la personnalisation avec des solutions d'expĂ©rience de recherche et de navigation pour les clients.  

Fondation axĂ©e sur le contexte : Pour crĂ©er, maintenir et Ă©tendre continuellement des profils clients en temps rĂ©el Ă  partir de sources de donnĂ©es.  

RĂ©cupĂ©ration des clients basĂ©e sur le contexte : Pour crĂ©er, planifier et mesurer l'efficacitĂ© des campagnes de reciblage de panier afin de regagner les visiteurs qui ont abandonnĂ© leur session de shopping.  

Merchandising axĂ© sur le contexte : Pour automatiser la promotion des biens et services pertinents en fonction des objectifs commerciaux et du comportement des clients.  

Segmentation contextuelle : Pour activer la personnalisation du commerce grâce Ă  la micro-segmentation en temps rĂ©el.  

Gestion en magasin

Il s'agit de fusionner les interactions d'achat en ligne et physiques, attirer les consommateurs et offrir une expĂ©rience d'achat supĂ©rieure en utilisant les dernières technologies.  

Les solutions que nous recommandons :  

Point de vente SAP omnicanal par GK : Pour se connecter avec ses clients lĂ  oĂą ils font leurs achats - que ce soit dans le magasin, en dĂ©placement ou via une boutique Web - et ainsi offrir des promotions personnalisĂ©es et cohĂ©rentes avec une seule vue commune de ce client.  

SAP S/4HANA Retail pour la gestion des marchandises : Pour construire le noyau numĂ©rique de son rĂ©seau de valeur future - qui connecte le personnel, les fournisseurs, les consommateurs et l'Internet des objets (IoT) en temps rĂ©el - afin de saisir chaque opportunitĂ© et augmenter la valeur commerciale.  

Les avantages pour les retailers :  

Stocker la marchandise et l'inventaire : Pour fidĂ©liser ses clients et augmenter ses ventes en utilisant des donnĂ©es d'inventaire en temps rĂ©el pour rĂ©pondre aux besoins en marchandises des clients.  

Gestion de magasin avec RFID : Pour utiliser la RFID afin de numĂ©riser et automatiser l'exĂ©cution des processus commerciaux de routine pour une efficacitĂ© accrue.  

PDV omnicanal : Pour maximiser son potentiel de revenus en offrant une expĂ©rience de magasinage omnicanale exceptionnelle.  

PDV mobile : Pour amĂ©liorer les interactions avec ses clients et transformer le point de dĂ©cision en point de vente.  

Transfert et audit des donnĂ©es POS : Pour transfĂ©rer et auditer les donnĂ©es du point de vente pour une prise de dĂ©cision plus efficace.  

Offres et coupons mobiles : Pour se rapprocher de ses clients en leur proposant des coupons et offres mobiles personnalisĂ©s.  

Gestion omnicanale des commandes clients  

Il s'agit de gĂ©rer et traiter les commandes des clients Ă  partir de n'importe quel canal, ceci afin de s'approvisionner intelligemment et promettre des stocks de n'importe oĂą dans la chaĂ®ne d'approvisionnement.  

Les solutions que nous recommandons :  

SAP Commerce Cloud : Engagez les clients sur leur appareil mobile avec des expĂ©riences ciblĂ©es et hautement personnalisĂ©es en temps rĂ©el avec une vue et une analyse complète du client.  

RĂ©fĂ©rentiel d'activitĂ© client SAP : Pour collecter, nettoyer et centraliser ses donnĂ©es clients et points de vente en temps rĂ©el. Egalement, pour prĂ©parer les donnĂ©es cross-canal pour l'analyse, ainsi que la consommation par d'autres applications, tout en accĂ©lĂ©rant les capacitĂ©s d'analyse et de planification du commerce de dĂ©tail.  

Les avantages pour les retailers :  

Approvisionnement des commandes et disponibilitĂ© des produits : Pour crĂ©er des affectations flexibles de la demande Ă  l'approvisionnement, prenant en charge la gestion des commandes de n'importe oĂą.  

VisibilitĂ© de l'inventaire omnicanal : Pour obtenir une vue en temps quasi rĂ©el de l'inventaire grâce Ă  la visibilitĂ© omnicanale de l'inventaire Ă  l'aide de CAR.  

Prix omnicanal et exĂ©cution de l'offre promotionnelle : Pour calculer les prix de vente et les offres promotionnelles pour les paniers d'achat dans les canaux de vente respectifs.  

Gestion et traitement des commandes clients : Pour prendre en charge le traitement des commandes sans friction, du devis Ă  l'argent comptant.  

Facturation des ventes : Pour gĂ©rer le cycle de vie complet des commandes client pour une facturation plus rapide avec moins d'efforts administratifs.  

Gestion des rĂ©clamations, des retours et des remboursements : Pour accĂ©lĂ©rer le traitement des rĂ©clamations et des retours avec une gestion optimisĂ©e des rĂ©clamations et des remboursements.  

Gestion des crĂ©ances et traitement des paiements : Pour gĂ©rer les crĂ©ances, les paiements et le reporting des volumes Ă©levĂ©s de transactions financières avec SAP S/4HANA.  

Gestion du crĂ©dit et du recouvrement : Pour adapter les dĂ©cisions de crĂ©dit et les processus de gestion de la collecte aux profils clients avec SAP S/4HANA.  

Service Clients 

Il s'agit de dĂ©passer les attentes des clients en offrant une expĂ©rience de service client omnicanale personnalisĂ©e.  

Les solutions que nous recommandons :  

SAP Service Cloud : Pour personnaliser son expĂ©rience de service omnicanal en donnant aux agents une vue client complète. Également, SAP Service Cloud permet d'amĂ©liorer ses taux de service en donnant aux techniciens les donnĂ©es et les outils dont ils ont besoin pour aider chaque client.  

Les avantages pour les retailers :  

L'engagement des clients : Pour engager ses clients dans leurs parcours d'achat grâce aux communications et services omnicanaux.  

Gestion des demandes de service : Pour rĂ©soudre les problèmes des clients en une seule interaction avec la gestion des demandes de service.  

Gestion des connaissances : Pour assurer la rĂ©solution des problèmes au premier contact avec une gestion efficace des connaissances et un accès Ă  l'information.  

Collaboration de service : Pour rassembler les experts de l'entreprise afin de rĂ©soudre les problèmes des clients grâce Ă  une collaboration de service.  

Analyse de la gestion des services : Pour obtenir un aperçu en temps réel des performances des services avec des analyses puissantes et des tableaux de bord intuitifs.

Gestion de l'expérience client 

Il s'agit de pouvoir gĂ©rer l'expĂ©rience de ses clients tout au long du cycle d'engagement.  

Les solutions que nous recommandons :  

SAP Qualtrics Digital CX : La plateforme Qualtrics simplifie la gestion de vos études et enquêtes au quotidien. Qualtrics vous accompagne dans la collecte et la mesure de données d'expérience.

Les avantages pour les retailers :  

Gestion numĂ©rique de l'expĂ©rience client : Pour offrir une expĂ©rience client rationalisĂ©e sur tous les points de contact numĂ©riques.  

Gestion de l'expĂ©rience pour les ventes : Pour augmenter la fidĂ©litĂ©, amĂ©liorer la productivitĂ© de la force de vente et conclure plus d'affaires grâce Ă  une meilleure comprĂ©hension du comportement de ses clients.  

Gestion de l'expĂ©rience pour le service : Pour transformer ses canaux et ses Ă©quipes de support client en principal moteur de la satisfaction client.  

Vous souhaitez créer une expérience client vraiment omnicanale afin d’offrir un service exceptionnel en magasin ou en ligne ? Contactez nos experts.