[VIDEO] Joris Ide : un avenir dans la sidérurgie et une touche digitale

Le défi : renforcer les services digitaux 

En l’espace de trois décennies, Joris Ide est passé du statut d’entreprise locale à celui de fabricant leader sur le marché belge et l’une des principales entreprises européennes. Ce succès s’accompagne d’une forte augmentation de demandes de service. Il est donc difficile de répondre à toutes les questions dans un délai approprié et de rester concentré sur l’établissement de relations à long terme avec les clients. 

« Notre base clients ne cessait de croître et notre équipe de service était noyée sous les demandes », explique Bernard Bossuyt, CIO chez Joris Ide. « Il devenait de plus en plus difficile de répondre à toutes les demandes en temps opportun, ce qui ne correspond pas du tout à ce que nous sommes. Cependant, nous avions remarqué que la plupart des questions portaient sur l’état des commandes, les factures et les informations basiques sur les produits. Nous nous sommes dits que si nous pouvions aider nos clients à trouver ces informations eux-mêmes, l’équipe de service pourrait se concentrer sur les cas les moins évidents et nouer des relations plus solides avec les clients. »

Le parcours : réfléchissez avant de planifier – puis agissez 

Pour commencer, Bernard a fait appel à delaware, un partenaire de confiance de Joris Ide depuis 2008. « Ils nous ont soutenu lors de l’implémentation ERP et notre migration vers SAP S/4HANA en 2021 », explique Bernard. « Leur expertise technique et leur vaste expérience dans notre métier en ont fait le choix logique pour ce projet également. »

Yoeri Coessens, partenaire chez delaware, a supervisé le projet depuis le début. « Nous commençons toujours par notre méthodologie Think-Plan-Act, » explique-t-il. « Cette approche par étapes élimine les conjectures et les hypothèses et garantit que nous créons quelque chose que nos clients et les collaborateurs ont réellement besoin. »

1. Think – « La première étape a été de consolider les perspectives des parties prenantes afin de bien comprendre la direction prise par Joris Ide, les attentes et les besoins des collaborateurs et des clients, et la manière dont nous pouvons parvenir à la situation souhaitée. Dans le cas présent, il est clairement apparu que le défi du service client s’inscrivait dans un contexte plus large : comment Joris Ide pouvait optimiser l’expérience client et renforcer sa présence digitale tout en améliorant l’efficience de ses processus internes. »
2. Plan – « A partir des informations consolidées, nous avons pu hiérarchiser les besoins de Joris Ide et établir une feuille de route avec des étapes et des initiatives concrètes. »
3. Act – « En raison de la valeur du service client pour Joris Ide, l’une des premières choses que nous devions faire était de mettre en place un portail B2B. Dans la foulée, nous voulions commencer à explorer le commerce électronique B2C en tant que nouveau canal de revenus, mettre à jour le site web de Joris Ide et fournir aux équipes de vente et de marketing de puissantes solutions de CRM et d’automatisation du marketing qui leur permettent de générer des leads de qualité, de repérer les opportunités plus rapidement et d’améliorer leur suivi. »

La solution : centraliser les données de produits 

Cependant, pour rendre tout cela possible, il fallait d’abord réaliser autre chose. « Comme c’est le cas dans de nombreuses entreprises, les informations sur les produits chez Joris Ide sont dispersées entre plusieurs équipes, départements et outils », explique Yoeri. « Pour garantir que ces informations soient correctes, à jour et facilement accessibles aux clients sur un portail B2B, elles doivent être gérées de manière centralisée, en un seul endroit. Cet endroit est un système de gestion de l’information produit ou PIM, qui est intégré à la solution SAP Commerce et connecté à l’ERP SAP S/4HANA. C’est, par définition, la pierre angulaire de la transformation numérique de Joris Ide. »

Une fois le PIM en place, les données produits pertinentes ont pu être facilement transférées vers le portail B2B de SAP Commerce Cloud. Bernard : « Nos clients peuvent se connecter au portail et trouver toutes les informations dont ils ont besoin. C’est un véritable gain de temps pour eux et cela soulage nos équipes de service. En outre, c’est un excellent moyen pour le marketing d’obtenir des informations pertinentes, qui peuvent aider à proposer du contenu personnalisé et des recommandations de produits plus tard. »

En chiffres

Pour Joris Ide, le portail B2B n’est que le début de l’aventure. Bernard : « Nous avons décidé de tirer le meilleur parti de nos nouveaux outils et de commencer à expérimenter le B2C. Bien que ce ne soit pas une priorité stratégique pour nous, nous réalisons néanmoins un nombre appréciable de ventes par l’intermédiaire du webshop. Par ailleurs, nous avons amélioré notre site web d’entreprise avec l’implémentation de Kontent.ai à CMS sans tête. Nos équipes de vente et de service sont en train de se familiariser avec SAP Sales & Service Cloud afin d’améliorer l’efficience interne. Dans un avenir proche, nous souhaitons mettre en place une plateforme de données clients qui nous permettra d’avoir une vision à 360° de nos clients, et expérimenter des outils d’automatisation du marketing tels que SAP Emarsys pour progresser dans ce domaine. »

Les grands esprits innovent 

Ces initiatives et implémentations s’inscrivent dans un objectif plus large : renforcer la position de Joris Ide en tant que leader européen dans la construction de produits en acier, y compris dans le domaine numérique. « Notre objectif est de créer une plateforme complète, résiliente et évolutive, parfaitement alignée sur le paysage technologique actuel de Joris Ide et permettant de poursuivre la croissance », explique Yoeri.

« Les grands projets de transformation de ce type ne se font pas du jour au lendemain », ajoute Bernard. « Notre migration vers SAP S/4HANA a clairement marqué le début. Maintenant, il faut continuer à progresser vers nos objectifs en construisant, en réévaluant et en optimisant en permanence. Il y a beaucoup de choses en cours et beaucoup de choses à attendre : un configurateur de produits 3D pour le B2C, un outil de tarification et de devis pour nos équipes de vente, … Avoir l’équipe de delaware à nos côtés pour nous guider et nous soutenir, tant sur les plans commercial que technique, nous donne la confiance nécessaire pour relever ces défis. » 

Yoeri poursuit : « Pour moi, l’esprit d’innovation et l’engagement en faveur du développement durable de Joris Ide sont les piliers absolus de la réussite. L’entreprise est un client phare depuis 2008, et depuis lors, nous nous sommes toujours lancés des défis mutuels avec de nouvelles idées et innovations. Il est extrêmement gratifiant d’assister à la croissance de l’entreprise et d’y jouer un rôle. Nous nous réjouissons de poursuivre ce chemin ensemble. »