Créez une vraie relation client : stratégie client & disruption

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La stratégie client désigne le processus qui consiste à augmenter vos revenus en comprenant et en anticipant mieux les besoins évolutifs de vos clients, et en améliorant ainsi votre réponse à ceux-ci. L'implémentation d'une stratégie client a presque toujours un effet disruptif sur votre entreprise, et – si elle est efficace – sur des marchés entiers

 

Nombreuses sont les entreprises qui veulent ressembler à Airbnb : une force disruptive créée à partir d'une idée faussement simple, qui bouleverse le marché et réduit à néant la concurrence. Et pourtant, malgré une augmentation des dépenses consacrées à l'innovation, seules quelques-unes d'entre elles atteignent un jour ce statut. La raison? Leur (manque de) stratégie client.

 



Trop souvent, les entreprises se préoccupent exclusivement de leurs produits ou de leurs processus internes. Mais elles feraient mieux de se concentrer sur ce que Clayton Christensen, professeur à la Harvard Business School, appelle les "Jobs To Be Done" (ou les "tâches à réaliser") : qu'espèrent obtenir vos clients quand ils font appel à vos services ou à vos produits?

Créer des liens

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Par exemple : la vraie valeur d'Apple ne consiste pas réellement à vendre des ordinateurs portables et des smartphones, mais à créer des liens, à partager du contenu et des applications et à vous permettre de libérer votre potentiel créatif ou professionnel. Et les brasseries les plus performantes ne vendent pas uniquement des boissons non plus : elles vendent une expérience inoubliable.

Les boissons fonctionnent seulement comme catalyseurs d'une expérience sociale durant laquelle des personnes se rassemblent et créent des liens.La théorie des "Jobs To Be Done" met ainsi à disposition des entreprises un puissant outil qui permet de distancer la concurrence. Identifier le "Job To Be Done" n'est pas chose facile.

À l'ère du Big Data, nombre de marketeurs et de développeurs de produits ont tendance à se concentrer uniquement sur les profils clients et les corrélations entre ceux-ci, et pas assez sur ce que les clients tentent de réaliser dans des circonstances spécifiques.

Le problème n'est pas que les données disponibles ne sont pas assez nombreuses – loin de là –, mais qu'elles ne sont pas de qualité suffisante. Cela signifie que les entreprises doivent discuter avec leurs clients, mais aussi avec leurs non-clients, afin d'identifier les besoins spécifiques sur leur marché qui ne rencontrent pas de réponse aujourd'hui.

Transcender la routine

Mais soyons réalistes : nombre d'entreprises n'ont ni le temps ni les moyens de définir une stratégie client claire. Elles passent trop de temps à mettre à jour leurs e-shops, à développer et à produire de nouveaux produits et à les faire parvenir jusqu'au client de manière aussi efficace que possible pour réfléchir réellement au "besoin" qui est à l'origine de tout cela.

Comment les entreprises peuvent-elles dépasser cette routine ? Le prérequis le plus important est la "conscience critique" : il faut qu'un groupe de personnes influentes au sein de l'organisation soient disposées à voir les choses du point de vue des clients – et au-delà. Que veulent réellement vos clients et prospects ? La clé consiste à développer une "empathie extrême" pour le client, qui guidera tous vos processus et prises de décisions.

Une puissante boucle de rétroaction

Alors, les entreprises telles qu'Airbnb ou Ubert ont-elles réalisé des études de marché approfondies et élaboré un plan impeccable avant de se lancer ? Bien sûr que non ! Les éléments essentiels d'une stratégie client efficace sont le feedback continu et l'adaptation du positionnement. Une fois que votre idée est clairement définie, commencez à expérimenter. Prenez note des effets de votre stratégie sur les situations réelles. Identifiez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. En bref : utilisez vos données pour valider ou rejeter votre hypothèse de départ

Cet apprentissage en "double boucle" est utilisé par les entreprises orientées données : elles collectent des données et réalimentent leur stratégie client grâce à celles-ci afin d'ajuster leur vision, leurs valeurs et leurs hypothèses.

Votre produit ou votre service ne répond pas forcément aux besoins actuels de vos clients

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