Gestion du changement et ERP dans les hôpitaux ZNA et GZA

Le défi : un parcours de changement intense

Le secteur de la santé en Belgique évolue rapidement. Pour relever les nombreux défis du marché et de la société, de nombreux hôpitaux fusionnent en « réseaux hospitaliers » et se concentrent sur la numérisation et l'innovation (technologique) . ZNA et GZA, deux organisations hospitalières situées dans la région anversoise belge, ne font pas exception. Les deux hôpitaux collaborent étroitement depuis 2020 et uniront officiellement leurs forces sous le nom de ZAS d’ici 2024.

À la lumière de la fusion prochaine, ZNA et GZA ont décidé de mettre en œuvre un dossier patient électronique (DEP) commun . Un DPE – également connu sous le nom de dossier de santé électronique (DSE) – est une méthode de stockage numérique des informations sur les patients, des dossiers médicaux et des notes. Il permet aux professionnels de santé de différents sites hospitaliers et autres emplacements d'échanger en toute sécurité des données pertinentes sur les patients, de collaborer plus efficacement et de fournir des soins aux patients sûrs, de haute qualité et axés sur la valeur. 

Cependant, la technologie à elle seule ne garantit pas le succès. Pour profiter pleinement des avantages de l’EPR (aussi appelé electronic health record - EHR) , il doit être pleinement adopté par le groupe cible – en l’occurrence, les professionnels de santé de ZNA et de GZA. «Toutes les personnes impliquées, y compris l'équipe de projet, tous les groupes de travail et un large éventail d'utilisateurs finaux, sont soumises à un parcours de changement très intense », explique Ellen Van Diest, responsable de la transition. « Nous avons rapidement réalisé que la communication sur le changement serait essentielle au succès. » 

En France, en matière de dossier patient, on distingue 2 outils différents : DPI et DMP, tous deux intégrés au programme HOP’EN, plan d’action stratégique pour les systèmes d’information hospitaliers. Le DPI désigne le Dossier Patient Informatisé et constitue un dossier médical exhaustif, digitalisé ou numérisé. Il est propre à un patient pour toute sa vie et permet l’amélioration de la coordination entre les professionnels de santé dans la mesure où toute consultation, examen ou intervention y est renseigné (que ce soit dans les domaines médical pur ou dans le secteur médico-social). Le DMP est, quant à lui, l’acronyme de Dossier Médical Partagé. Il comporte un certain nombre de données sécurisées en ligne (bilans, comptes-rendus, rapports, traitements…) et ne représente qu’une partie du contenu du DPI. Les patients peuvent consulter ces deux dossiers, selon des modalités différentes.

Un autre aspect essentiel du management de transition est bien entendu la formation des utilisateurs finaux aux nouvelles façons de travailler. « L'un des principaux défis auxquels nous avons été confrontés ici résidait dans les différents niveaux de numérisation entre GZA et ZNA, ainsi que dans la nécessité de standardiser les processus. Par exemple, alors que GZA utilisait un EPR personnalisé depuis des années, le défi chez ZNA était principalement la transition de papier et diverses applications sur une plate-forme unique et globale. 

La solution : ensemble jusqu’au sommet de la montagne

En chiffres

« Pour y parvenir, nous avions besoin d'un partenaire capable de collaborer avec les départements de communication de GZA et de ZNA pour développer une stratégie et un plan de communication », poursuit Ellen. «Ils devaient être capables de l' exécuter de manière indépendante et créative , tout en assurant la coordination et l'alignement .»

Après avoir envisagé plusieurs options, Ellen et son équipe ont contacté delaware. L'équipe "Change" de delaware a proposé d'intégrer toutes les activités de transition et de communication sous le thème déjà existant  « Ensemble jusqu'au sommet de la montagne » , que les départements de communication de GZA et de ZNA avaient développé conjointement. Lors de la phase de déploiement de l'EPR en 2022, les informations pertinentes ont été partagées via différents canaux, notamment des newsletters, des guides, des séances d'information en présentiel, des notifications et même deux émissions de radio numériques. Pendant deux ans, l'équipe "Change" de delaware a joué un rôle crucial au sein du service communication et transition de l'équipe projet.

Durant cette période, elaware est également devenu un partenaire important pour l' équipe de formation . Deux consultants ont soutenu les formateurs internes dans leur démarche visant à former les médecins et les infirmiers au nouveau système et à son utilisation. « Ils ont coordonné tous les supports destinés aux utilisateurs finaux, tant en termes de contenu que de conception, ont encadré leurs collègues dans leurs rôles de formateurs et ont assuré la qualité et la livraison dans les délais des supports nécessaires. Ce n'était sans doute pas une tâche facile, étant donné le court laps de temps et la Il faut aussi maîtriser l'EPR lui-même."

Le résultat : une implantation dans le top 10 de la REP

L' ampleur du projet était énorme. Le projet de mise en œuvre figure désormais parmi les 10 plus grandes réalisations EPR en Europe. Au total, 2,6 millions de dossiers patients ont été migrés vers l'EPR, et plus de 8 000 médecins et collaborateurs ont été guidés dans ce processus de transformation numérique et formés aux processus harmonisés et au nouveau système.