Le magasin SI de demain, aujourd’hui

Misez sur l’expérience client

Dépassés par les pure players de la grande distribution, les magasins doivent désormais trouver de nouvelles solutions pour s'adapter à l'évolution rapide des modes de consommation. En cas de succès, leur transformation pourrait conduire à un nouvel âge d'or pour le magasin. Pour les enseignes qui possèdent des sites de e-commerce, la meilleure stratégie à adopter est celle d'une complémentarité totale entre les magasins et le site internet, afin que le client puisse trouver, payer et recevoir son produit par n'importe quel canal.

Théâtralisez la vente (recherche physique, conseil, relations humaines)

Si un magasin ne stocke que des produits, la valeur ajoutée par rapport à un site e-commerce est nulle et le client choisira de commander confortablement son produit depuis son domicile, sur Internet. Pour continuer à attirer les clients, les magasins doivent donc offrir ce que l'Internet ne permet pas : une expérience sensorielle. De nombreuses marques l'ont compris et déploient une offre basée sur l'expérience client.

Outre l'approche omni-canal, les marques doivent également s'appuyer sur une forte théâtralisation en magasin, qui aura le double rôle de proposer une expérience, de créer un lien avec la marque et de mettre en avant les produits. Dans ce domaine, les concept stores, qui excellent à créer une ambiance, avec de la musique, une décoration soignée et des produits sélectionnés, sont des pionniers. 

Ce modèle de magasin ne peut prospérer que s'il fournit également une gamme de services de qualité, et en particulier une livraison efficace. La livraison doit être la plus flexible possible, pour s'adapter à la situation des clients, à travers un grand nombre d'options : livraison standard ou express, à domicile ou à l'extérieur. Encore trop peu nombreuses à l'offrir, les petites marques doivent être conscientes du caractère déterminant de ce paramètre lors de la commande.

Connaître ses clients

Alors que nous assistons à la naissance du magasin de demain, certaines marques planifient déjà le magasin du lendemain, doté d'une superposition de technologies nativement mises en œuvre : gestion des stocks en temps réel via RFID, reconnaissance visuelle des clients, itinéraires d'enregistrement et mouvements ... Si ce modèle n'en est encore qu'à ses débuts, on sait que ce magasin du futur sera alimenté en données - pour analyser le comportement des clients - et en auto-apprentissage, pour adapter en permanence son offre à la demande.

Personnalisez vos produits

Plus qu'un argument de vente, la personnalisation est devenue un véritable standard de communication. L'ultra-personnalisation progresse avec les marques. Tous les niveaux sont concernés : les produits mais aussi l'accueil, la relation, l'expérience et le packaging. 

Les avancées technologiques permettent de conseiller les clients et de personnaliser les réponses et les produits. Prendre un concept et le mélanger avec un autre pour attirer l'attention, l'émotion, la surprise, le nouveau : la tendance mix & match est à la fois ludique mais permet aussi de renouveler les codes du secteur. L'ultra-personnalisation n'est pas une nouveauté en soi. Ce qui est nouveau, c'est son degré de précision et la mise en scène des marques autour de cet effet.

Par exemple, les vêtements vendus en ligne peuvent de plus en plus être modifiés et adaptés à souhait. Couleurs, matières, longueurs, finitions : à partir d'un modèle basique, le client crée parfaitement son vêtement à son image. L'ultra-personnalisation permet aux marques de s'adapter aux exigences des consommateurs. Et loin d'être un phénomène de mode, elle devient un incontournable pour toute marque.

Quels axes SI travailler pour miser sur l’expérience client ?

En détails

La construction de l’offre :  Comment planifier son budget ? Comment construire un assortiment au plus proche de sa zone de chalandise en exploitant les fonctionnalités prédictives ? Comment construire un plan promotionnel plus efficace ? Comment calculer des prévisions sur des nouveaux produits ? 

Les référentiels : Comment centraliser tous les « Business Partner » de son entreprise ? Comment rendre son sourcing plus efficient ? Comment segmenter ses stocks de manière physique ou logique en fonction de la demande ? 

Les flux logistiques : Comment piloter ses approvisionnements amont et aval ? Comment piloter la mise en place des promotions ?  Comment optimiser l'exécution logistique ? Comment organiser ses implantations ? Comment gérer le e-commerce et le BtoB ?  

La gestion du magasin et les principes du back office :  Comment rendre accessible en temps réelle l'ensemble des données pour un magasin ? Comment permettre au magasin de gérer son stock et ses commandes ? 

Finance : Comment maîtriser au mieux ses marges ? Comment automatiser les traitements comptables ? 

Analytics : Comment pouvoir piloter en temps réel son entreprise ? Comment interfacer les remontées des ventes en temps-réel ?