Une expérience « effortless »

Là où se rencontrent l’excellence opérationnelle et l’expérience client

Le secret pour offrir une expérience client forte, quel que soit le point de contact ? Éliminer les tensions ressenties par les clients et les collaborateurs.

Vos clients apprécient les expériences « WOW » mais veulent surtout que vous puissiez leur offrir une relation de travail agréable et une relation à long terme. En d’autres mots, ils veulent des expériences « effortless » sur tous les points de contact : du site web au portail client, en passant par les interactions avec votre équipe. Et quant à vos collaborateurs, ils souhaitent exactement la même chose.

Chez delaware, nous sommes intimement convaincus que l’excellence opérationnelle est la clé pour offrir des expériences « effortless » sur tous les points de contact. Dotez vos équipes marketing, vente et SAV d’outils, de processus et de technologies intuitives pour les aider à satisfaire les besoins de nos clients.

Le premier pas vers une expérience "effortless" ?

Eliminez les frictions pour vos clients et collaborateurs en veillant à ce que les technologies, les outils et les processus de votre entreprise soient parfaitement alignés. Vous obtiendrez à la fois une stimulation de votre business et une fidélisation de vos clients.

Définissez vos priorités en matière de transformation

Vivez des expériences « effortless » grâce à notre approche agile, qui repose sur deux principes fondamentaux :

  • Offrir des interactions aisées et personnalisées aux clients et aux utilisateurs ;
  • Fournir aux collaborateurs les technologies, les moyens et les processus nécessaires pour rendre cela possible.

Sur la base de notre analyse, nous définissons une feuille de route qui vise une transformation durable, la fidélisation des clients ainsi qu’une croissance continue.

Pour donner à leurs clients une meilleure expérience, de nombreuses entreprises mettent à disposition une variété de canaux et d’applications. Toutefois, cette approche ne fonctionne que lorsque :

  • La connexion entre les différents canaux est fluide ;
  • La recherche et l’extraction d’informations pertinentes sont aisées ;
  • La prise de contact avec l’entreprise se fait de manière simple, rapide et efficace.

Le fil rouge ? La facilité d’utilisation. Comment ? En rendant les données facilement accessibles pour tous vos départements.

Une approche agile pour une croissance durable

Lancez-vous dans une expérience « effortless » en identifiant les frictions en trois étapes faciles :

  • Etape 1 : obtenez un aperçu de l’expérience de vos clients et collaborateurs par le biais d’enquêtes, de recherches et de données analytiques ;
  • Etape 2 : cartographiez les difficultés et les avantages en dressant la carte du parcours client ;
  • Etape 3 : recensez et cartographiez les difficultés et les avantages de vos procédures internes.

Le point clé pour les étapes 2 et 3 est la combinaison d’observations venant de l’intérieur et l’extérieur de l’entreprise.

Ensuite, nous élaborons un plan réaliste qui stimule l’efficacité opérationnelle, l’expérience des collaborateurs et le parcours client. L’objectif ? Des résultats durables se traduisant par une plus grande satisfaction des clients (Net Promoter Score), une diminution de la frustration des clients (Customer Effort Score), une plus faible mobilisation des collaborateurs (EES) ainsi qu’une plus grande satisfaction des collaborateurs (EPS).

Des frictions à la feuille de route :

  • Etape 4 : identifiez les solutions pour les points de friction au moyen de sprints de conception, de la cartographie des processus et de la technologie ;
  • Etape 5 : repérez les solutions à portée de main en établissant un ordre de priorité cohérent ;
  • Etape 6 : traduisez ce qui précède sous la forme d’un plan et d’une feuille de route réalistes et commencez à les implémenter dès maintenant.

Découvrez la facilité de nos méthodes et commencez à élaborer votre feuille de route pour une expérience « effortless » dès aujourd’hui.

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