Les capacités d'IA dans SAP CX : un aperçu complet

14 décembre 2023

ventes et marketing
SAP
intelligence artificielle

L'intelligence artificielle est au cœur des discussions actuelles, avec une adoption rapide dans divers secteurs. On estime qu'elle ajoutera entre 2,6 et 4,4 milliards de dollars à l'économie mondiale. Cet article met en lumière les différentes catégories d'IA et les capacités associées qui peuvent être exploitées dans le portefeuille de produits SAP CX.

Approche SAP Business AI : anticiper, automatiser, personnaliser

Les processus activés par l'IA permettent aux organisations d'anticiper le comportement des clients, d'automatiser certaines tâches et de personnaliser chaque étape du parcours client. Grâce à la plateforme technologique SAP Business AI, les solutions de données client (ventes, service, marketing et commerce) sont connectées aux solutions de données opérationnelles (ERP, SCM, HCM, FM, etc.).

Catégories d'IA et cas d'utilisation

Il existe trois catégories de capacités d'intelligence artificielle : prédictive, générative et conversationnelle. La prédictive utilise des algorithmes statistiques et le machine learning pour anticiper des tendances, des comportements et des schémas à partir de grandes sources de données. La générative crée de nouveaux contenus basés sur des données d'entrée, tandis que la conversationnelle permet aux ordinateurs de comprendre et de traiter le langage humain.

Utilisation prédictive de l'IA dans SAP CX (Customer Experience)

La prédictive AI dans SAP CX offre des fonctionnalités :

de segmentation prédictive des clients,
d'optimisation du moment d'envoi des campagnes
des recommandations personnalisées de contenus et produits
d’optimisation du scoring et de l’analyse des prospects et des opportunités,
de catégorisation création automatique des cas clients
d’analyse de comportements clients en lien avec la recherche de contenus ou produits et même l’authentification ou le paiement pour sécuriser les échanges

Capacités génératives et conversationnelles à venir

La capacité générative dans SAP CX permet :

la génération de nouveaux contenus personnalisés.
l’optimisation de la vision 360° des clients et des interactions
d’assistance et /ou résolution automatique des cas clients
la mise en place d’assistant numérique intégré, permettant aux employés de poser des questions en langage naturel et de recevoir des réponses intelligentes basées sur les données commerciales

Le présent et l'avenir de l'IA dans SAP CX

En résumé, SAP CX intègre des capacités d'IA prédictives, génératives et conversationnelles pour améliorer les opérations commerciales. Ces fonctionnalités existent déjà dans plusieurs solutions et d'autres sont prévues dans un futur proche. Cela marque une étape significative dans la façon dont l'IA transforme l'expérience client et les opérations commerciales au sein de l'écosystème SAP.