La plupart des entreprises envisagent encore l'IA sous l'angle de la productivité et de l'efficacité individuelles. La véritable opportunité ? Utiliser l'IA pour remodeler le fonctionnement de processus entiers. Notre responsable mondial de l'IA, Sven Arnauts, nous explique.
Si 2023 a été l'année du "copilote", 2025 sera celle de l'agent. Ces deux dernières années, j'ai vu de nombreuses entreprises expérimenter des outils d'IA générative comme ChatGPT et Microsoft Copilot pour favoriser la productivité individuelle. L'idée était simple : offrir aux employés un assistant performant leur permettra de gagner un temps précieux.
Mais cette grande vague de productivité ? Elle s'est avérée plus modeste. Non pas parce que l'IA ne fonctionne pas, mais parce que nous l'avons considérée comme un outil. La vague de productivité ne vient pas de l'utilisation de l'IA comme outil, mais plutôt de la façon dont nous intégrons ses capacités à notre façon de travailler.
Alors que l'IA agentique gagne rapidement en maturité, nous entrons dans une nouvelle phase. Nous passons d'une simple aide aux individus pour gagner en rapidité à une refonte complète des processus pour les rendre radicalement plus intelligents et autonomes. Pour les DSI, la véritable question de la productivité ne fait que commencer.
Pour comprendre le potentiel transformateur de l’IA agentique, nous devons aller au-delà du paradigme actuel de la productivité et examiner comment l’IA est utilisée aujourd’hui.
Les copilotes IA aident les travailleurs du savoir à écrire plus vite, à effectuer des recherches plus rapidement ou à synthétiser plus intelligemment. C'est précieux, mais fondamentalement limité : un copilote, une personne. Vos gains d'efficacité sont limités par la capacité de cette personne à exploiter l'assistance de son assistant copilote. Et c'est précisément là le problème. Lorsque l'IA n'est utilisée que comme assistant personnel, l'individu devient le goulot d'étranglement.
L'IA agentique déplace les priorités. Elle ne se concentre plus sur l'accompagnement individuel, mais agit au niveau du processus, en soutenant tous les acteurs impliqués dans ce processus. Les agents collaborent avec les systèmes, les personnes et d'autres agents pour réaliser des tâches de bout en bout au sein des équipes ou des services. Leur valeur ne dépend pas du nombre d'utilisateurs, mais de la complexité de vos flux de travail.
C’est là que commence la véritable efficacité.
Chez delaware, nous regroupons les agents en trois types
Trouver et synthétiser des informations. Ils sont similaires aux outils que vous connaissez déjà.
Ils déclenchent des flux de travail basés sur des entrées définies. Ils agissent sur demande, mais dépendent toujours de l'intervention humaine pour identifier les actions et leurs conditions.
Ils prennent des décisions de manière autonome et coordonnent leurs tâches, améliorant continuellement leurs performances grâce à l'expérience. Ils agissent avec des objectifs plus larges et moins de contraintes.
La véritable force des agents réside dans leur combinaison. Considérez-les comme un réseau de spécialistes qui se répartissent le travail.
Par exemple : un client conteste une facture. Un agent de récupération vérifie la facture. Un agent autonome détermine la validité de la réclamation et met à jour le système. Un agent d'action rédige ensuite une note de crédit. L'agent final rédige ensuite un courriel spécifique au client, incluant la note de crédit et les informations client. Chaque agent expert joue un rôle précis. Ensemble, ils fournissent une réponse transparente et intelligente.
Ces réseaux d'agents experts remplacent les flux rigides et codés en dur par des opérations modulaires flexibles qui s'adaptent en temps réel. C'est là toute la puissance de l'IA agentique.
Alors que l'automatisation intelligente des processus (IPA) combine l'automatisation robotisée des processus (RPA) avec l'intelligence artificielle, l'IA Agentic s'éloigne des règles RPA codées en dur et intègre des capacités de raisonnement pour adapter ses processus et ses actions en fonction d'une intelligence contextuelle unique. Par exemple, un chatbot IPA répond aux questions courantes, tandis qu'un chatbot Agentic AI analyse les sentiments et remonte automatiquement les problèmes critiques lorsqu'il le juge nécessaire.
Avec l'Agentic AI, vous assignez un objectif et les agents déterminent comment l'atteindre. Vous orchestrez l'intelligence au lieu de scénariser chaque étape d'un processus. Ce passage de la simple émission d'instructions à la définition d'intentions définit la prochaine vague d'automatisation.
Les entreprises adoptent généralement l'IA agentique de trois manières différentes. Ces deux approches présentent des avantages et sont complémentaires.
Disponibles sur des plateformes d'entreprise comme SAP S/4HANA, Microsoft Dynamics, ces agents offrent un point d'entrée rapide et accessible. Ils prennent en charge des processus volumineux et répétables, tels que l'approbation des bons de commande, la segmentation marketing ou le triage du service d'assistance. Intégrés aux outils, ils sont conçus pour évoluer et offrent un impact prouvé avec un effort relativement faible .
Pour de nombreuses entreprises, les agents intégrés couvrent une grande partie de leurs besoins d’automatisation initiaux.
Disponibles sur des plateformes de configuration telles que SAP Joule, Microsoft Copilot Studio, ces agents offrent aux utilisateurs métier un moyen rapide de configurer leurs propres agents grâce à un configurateur simple et rapide. Ces agents s'éloignent des agents « génériques » intégrés. Les agents configurables permettent aux utilisateurs métier d'utiliser les modules disponibles pour configurer un agent plus adapté aux workflows spécifiques de leur organisation.
Disponibles sur des plateformes de développement telles que SAP Build, Azure AI Foundry, les agents personnalisés répondent aux cas d'usage spécifiques à votre entreprise, notamment lorsque l'avantage concurrentiel, l'expérience client ou la culture interne sont en jeu. Les agents personnalisés sont particulièrement pertinents lorsqu'ils contribuent à la différenciation stratégique de vos processus métier et de votre contexte, pour générer de la valeur.
Par exemple:
Nous les développons dès aujourd'hui. Déployés judicieusement, ils font plus que gagner du temps. Ils vous aident à mieux servir vos clients, à soutenir vos équipes et à transformer votre modèle opérationnel. De nombreuses entreprises combinent progressivement agents intégrés, configurables et personnalisés. L'essentiel est de partir des besoins métier et de développer votre écosystème d'agents en conséquence.
Il n'est pas nécessaire de créer un écosystème d'agents complet dès le premier jour. Mais il est essentiel de démarrer intelligemment. Chez delaware, nous appliquons quelques principes fondamentaux pour aider nos clients à démarrer.
Dans nos ateliers, nous posons trois questions :
Ces questions ne font pas émerger d'idées accrocheuses. Mais elles pointent celles qui comptent.
Même le meilleur agent ne sera d'aucune aide si personne ne veut faire appel à lui. Pour obtenir l'adhésion :
Commencez petit si nécessaire. De nombreux clients commencent avec des agents intégrés aux outils qu'ils utilisent déjà. D'autres créent des agents personnalisés pour des tâches à forte valeur ajoutée ou en contact direct avec les clients. Souvent, il s'agit d'une combinaison de plusieurs éléments, et cela fonctionne parfaitement.
Il n'est pas nécessaire de tout automatiser. Mais il est essentiel d'orchestrer intelligemment, en gardant à l'esprit les objectifs de l'entreprise et les collaborateurs. Aucune IA ne peut déjouer un employé frustré avec une solution de contournement astucieuse.
Tout au long de cet article, nous avons évoqué les agents qui rendent les processus plus intelligents, plus rapides et plus autonomes. Mais même si ces systèmes d'IA agentique gagnent en performances, un principe demeure constant : la supervision humaine est essentielle.
Chez delaware, nous croyons tous fermement à l'IA centrée sur l'humain. Non par nostalgie ou par résistance au changement, mais parce que la confiance, la transparence et la conformité sont essentielles pour l'entreprise. En particulier dans le contexte de réglementations en constante évolution comme la loi européenne sur l'IA, l'auditabilité n'est pas un atout. Elle est obligatoire.
C'est pourquoi nous préconisons la présence humaine. Qu'il s'agisse d'examiner des décisions critiques, de donner des approbations finales ou de gérer des exceptions, l'humain doit rester au cœur de l'équation. Les agents doivent collaborer avec vos équipes, et non les contourner.
Car si vos équipes ne comprennent pas ou ne font pas confiance au système, elles ne l'utiliseront pas. Et si vous ne pouvez pas expliquer pourquoi un agent a agi ainsi, votre auditeur ne le fera pas non plus.
Plus vous intégrez d’intelligence dans vos processus, plus il devient important d’y intégrer également la responsabilité.
Les copilotes ont permis aux individus de travailler plus rapidement. L'IA agentique va transformer le fonctionnement des organisations. Ce mouvement d'IA agentique orientée processus, en complément de votre copilote de productivité individuelle, est déjà en marche.
Commencez par la vraie difficulté. Concentrez-vous sur les processus qui vous ralentissent, vous coûtent de l'argent ou frustrent vos équipes. Ensuite, construisez à partir de là. Nul besoin d'un plan parfait. Juste d'une première étape significative.
La révolution de l'IA ne se résume pas à des e-mails plus rapides. Il s'agit de bâtir une entreprise plus intelligente et plus résiliente, un processus agentique après l'autre.
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