Le niveau de service

« La qualité des interactions des clients avec une entreprise dépend d’une combinaison complexe de divers éléments : les employés, les processus commerciaux, les données et la technologie », explique Wim. « Aujourd’hui, ces différentes dimensions doivent plus que jamais travailler ensemble pour a) rendre les interactions avec les clients aussi fluides que possible et b) permettre aux employés de fournir aussi facilement que possible les niveaux de service attendus ».

Deux approches traditionnelles

La manière dont votre architecture d’entreprise est configurée est ici essentielle. Wim explique les deux approches que les organisations adoptent traditionnellement : « Premièrement, il y a la soi-disant ‘best-of suite’. Dans ce cas, l’entreprise s’appuie sur une plateforme d’expérience tout-en-un. L’inconvénient ici est qu’une forte personnalisation est presque inévitablement nécessaire, car toutes les entreprises sont uniques dans leur mode de fonctionnement. Dans de nombreux cas, ils se retrouvent avec une solution sur laquelle de nombreux modules complémentaires sont construits. »

« La deuxième approche que nous voyons souvent est ‘l’intégration point à point’. Dans ce cas, un certain nombre de solutions de premier ordre sont déployées pour répondre aux besoins de l’entreprise et de ses clients ».

De l’avis de Wim, aucune de ces approches ne constitue la base technologique idéale pour créer des expériences sans effort. « Dans les deux cas, il y a beaucoup de complexité, un risque élevé de réplication des données et des difficultés à mettre en place une source unique de vérité ».

Entrer dans le hub omnicanal

Sa contre-proposition ? Créer un point d’intégration unique avec les systèmes backend, ou un « hub omnicanal ». « L’idée derrière le hub omnichanal est qu’il intègre les données des entreprises et des utilisateurs et agit comme un centre de services pour le marketing et les ventes », explique-t-il. « En substance, vous ajoutez une couche à votre architecture tout en réduisant la complexité pour les utilisateurs finaux. »

Le hub omnicanal se compose :

• d’un magasin de données opérationnelles, qui regroupe les données produit de différents systèmes et rend le contenu présentable pour la couche supérieure ;
• d’une plateforme de données client, qui contient des informations complètes sur les clients et des segmentations ;
• d’un service de transaction, qui contient toutes les données relatives aux commandes, aux devis, etc. et, à ce titre, soulage une lourde charge de l’ERP.

Passer à la vitesse supérieure

Mais qu’est-ce qui fait du hub omnicanal une approche aussi convaincante pour les entreprises tournées vers l’avenir ? « Beaucoup d’entreprises aujourd’hui sont encore freinées par les solutions existantes, par exemple en ce qui concerne leur PIM », explique Wim. « Lorsqu’elles veulent créer une plateforme client plus attrayante offrant des informations actualisées sur les produits, par exemple, elles doivent d’abord changer leur solution PIM, ce qui implique un processus de mise en œuvre assez important, une formation, une gestion du changement, etc. Cela peut prendre beaucoup de temps.

« Cependant, avec un hub omnicanal en place, elles peuvent simplement mettre les anciennes données PIM dans son magasin de données opérationnelles, et commencer à utiliser la plateforme client, ou le site Web, ou l’application, ou toute autre solution qu’ils choisissent, immédiatement. Cela signifie qu’elles peuvent fournir aux clients le service dont ils ont besoin, tout en mettant à jour leurs systèmes hérités à leur propre rythme en arrière-plan. En ces temps sans précédent de numérisation rapide, c’est un sacré avantage. »