Première phase des mises à jour 2025 : mises à jour de Microsoft Dynamics 365

22 mai 2025

Microsoft

Nous sommes ravis de présenter la première vague de lancement de 2025 pour Microsoft Dynamics 365. Cette mise à jour regorge de nouvelles fonctionnalités et d’améliorations conçues pour stimuler le succès de votre entreprise. Poursuivez votre lecture pour découvrir les changements et mises à jour les plus importants pour toutes vos applications.

Microsoft Dynamics 365 Sales

Boostez le pipeline qualifié avec un agent de qualification des ventes

L’agent de qualification des ventes recueille de manière autonome des informations sur chaque prospect à partir de données CRM et de sources Web publiques, en recommandant si le prospect doit être qualifié. Il pré-génère également des e-mails avec des points de discussion hautement personnalisés pour capter l’intérêt du prospect. Pour vous assurer de ne jamais manquer d’étapes cruciales dans la création d’un pipeline qualifié, l’agent met en évidence les actions les plus importantes que vous devez entreprendre sur vos prospects dans une nouvelle interface utilisateur qui vous suit de manière transparente sur les grilles de prospects et d’opportunités.

Détails de la fonctionnalité

Décidez d’interagir avec le prospect à l’aide de la recommandation générée par l’agent.
Obtenez une vue complète grâce à des résumés détaillés des prospects et des comptes.
Vérifiez les coordonnées et assurez-vous que le prospect a consenti aux communications.
Identifiez les introducteurs potentiels parmi vos collègues qui connaissent déjà le prospect.
Évaluez l’alignement entre les finances, les priorités et l’environnement commercial de l’entreprise du prospect avec votre domaine de solution.
Recevez des suggestions de contacts supplémentaires au sein de l’entreprise du prospect.
Suivez les opportunités existantes liées au lead, au contact et au compte.
Examinez et envoyez des e-mails personnalisés élaborés à partir des points de discussion issus des recherches de l’agent.

L’agent de hiérarchisation dans Microsoft Dynamics 365 Sales évalue la force des données et des signaux, en tenant compte de critères tels que l’autorité et le budget, afin d’identifier les prospects ayant la plus forte probabilité de conclusion.

Accédez instantanément à une liste de prospects sur lesquels vous concentrer.
Triez efficacement les prospects de haute qualité grâce à la nouvelle interface utilisateur qui vous suit à travers les grilles de prospects et d’opportunités.

L’agent d’engagement utilise ensuite toutes les données recueillies par l’agent de recherche pour créer des emails personnalisés visant à maximiser les taux de réponse.

Augmentez le taux de réponse en automatisant les communications de suivi

L’agent de qualification des ventes gère les suivis avec les prospects, les incite s’il n’y a pas de réponse, leur rappelle s’ils sont absents du bureau et facilite les réunions lorsqu’une intention positive est détectée.

Détails de la fonctionnalité

Suivis automatisés et dynamiques : l’agent déclenche des suivis automatiques après l’e-mail initial et ajuste dynamiquement le nombre d’e-mails, la cadence et le contenu en fonction des réponses du prospect.
Gestion des réponses d’absence du bureau : L’agent détecte les réponses d’absence du bureau et ajuste le calendrier de suivi pour s’assurer que le prospect est disponible pour répondre.
Auto-réservation des prospects : les prospects peuvent facilement planifier des rendez-vous en sélectionnant les heures disponibles qui s’alignent sur le calendrier du vendeur en temps réel.

Améliorez la qualité du pipeline grâce à l’analyse de l’intention d’achat

Avec l’appui de l’agent de qualification des ventes, les vendeurs peuvent déléguer automatiquement les tâches de lecture et de classification des e-mails entrants en fonction de leur intention. L’agent peut analyser les réponses pour identifier automatiquement le budget, le besoin, le calendrier ou d’autres critères d’achat, et séparer les demandes d’assistance pour les rediriger vers vos équipes d’assistance.

Cela permet aux vendeurs d’agir rapidement sur les prospects chauds tout en s’assurant que les prospects qui ont une faible intention d’achat sont automatiquement acheminés vers les bons canaux de marketing ou de support client.

Détails de la fonctionnalité

Classification automatisée des réponses : L’agent classe automatiquement les réponses des clients par intention d’achat (Intéressé, Non intéressé, Disqualifié).
Disqualification automatique des prospects : l’agent disqualifie les prospects en fonction des réponses à intérêt faible ou nul.
Identification des demandes d’assistance : l’agent détecte et achemine les messages des clients signalés comme demandes d’assistance.
Contrôle de l’administrateur pour la classification des intentions : les administrateurs peuvent basculer des classifications d’intention prédéfinies, ce qui permet de personnaliser la gestion automatisée des réponses en fonction des besoins de l’entreprise.

Améliorer le taux de qualification par l’ancrage agent dans des sources de données externes

Améliorez l’efficacité de votre équipe de vente grâce à un agent de qualification des ventes personnalisé qui intègre de manière transparente des informations spécifiques à l’industrie et à l’entreprise afin de rationaliser les flux de travail et d’améliorer la qualification des prospects. Bien qu’une grande partie de ces informations provienne des données CRM, les informations clés peuvent également provenir d’outils propriétaires, de ressources Web publiques, de fichiers SharePoint ou de parcs de données internes. En personnalisant l’agent en fonction de vos besoins spécifiques en matière de données, vos vendeurs accèdent rapidement aux informations les plus pertinentes, ce qui leur permet de passer moins de temps sur la recherche et plus de temps à s’engager dans des conversations à forte valeur ajoutée qui génèrent des résultats significatifs.

Détails de la fonctionnalité

Permettez à l’agent de qualification des ventes de prendre des décisions plus éclairées en matière de qualification et de hiérarchisation en le configurant pour qu’il utilise des sources de données externes.
Spécifiez les ressources Web librement accessibles auxquelles l’agent peut accéder pour identifier les finances, les priorités et l’environnement commercial de l’entreprise du prospect.
Intégrez sans effort des sources de données propriétaires, telles que des maisons de lac comme Microsoft Fabric et des bases de données comme Azure SQL et Oracle, à l’aide des outils prêts à l’emploi de Microsoft Copilot Studio.
Personnalisez l’agent pour qu’il récupère des informations à partir de plateformes tierces, y compris l’historique des dossiers de ServiceNow, les données de recherche par mot-clé de 6Sense, l’historique des commandes de SAP et des informations spécifiques provenant de sites Web désignés.
Définissez facilement les critères de qualification et de priorisation en les expliquant en termes simples.

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Microsoft Dynamics 365 Customer Insights

Créer des parcours avec Copilot

Décrivez simplement avec des mots simples et quotidiens ce que vous voulez créer, et laissez l’IA générative construire le voyage pour vous.

Détails de la fonctionnalité

Utilisez le langage naturel pour décrire le parcours que vous souhaitez créer.
Trouvez l’inspiration avec une liste de suggestions de parcours pour vous aider à démarrer.
Prévisualisez le parcours que Copilot a créé pour vous.
Recevez un résumé détaillé du parcours créé par Copilot avant de commencer à ajouter votre contenu.

Mettre en pause et reprendre les parcours pour gérer les événements non planifiés

En cas de circonstances imprévues ou imprévues, comme des catastrophes naturelles, vous devrez peut-être mettre en pause certaines campagnes pour éviter de paraître insensible. Auparavant, cela nécessitait d’arrêter le parcours et de créer un segment pour exclure ceux qui avaient déjà reçu la communication.

Détails de la fonctionnalité

Mettez manuellement en pause un parcours pour empêcher l’entrée de nouveaux clients.
Reprendre manuellement un parcours pour permettre à de nouveaux clients d’entrer.
Arrêtez un trajet interrompu si nécessaire.

Respectez les périodes de calme, engagez-vous en fonction de l’emplacement et des fuseaux horaires

À mesure que les réglementations en matière de confidentialité des clients deviennent plus strictes, il est essentiel de contacter les clients au moment qui leur convient le mieux et de s’assurer de la conformité avec les exigences légales locales.

Désormais, dans Customer Insights - Parcours, vous pouvez définir des périodes de silence non seulement en fonction du fuseau horaire de votre parcours, mais également les aligner sur les fuseaux horaires et les régions de vos clients. Cela garantit qu’ils ne reçoivent les messages et les appels qu’aux heures appropriées.

Détails de la fonctionnalité

Respectez les réglementations en établissant des règles de temps calme pour différentes régions ou en fonction de vos activités commerciales.
Fixez des heures, des jours et des dates spécifiques où les clients ne doivent pas être contactés.

Définissez la région et le fuseau horaire du client pour une planification précise.
Personnalisez les paramètres de temps calme pour chaque trajet. Lors de l’activation, les interactions sont lancées ou mises en file d’attente selon les règles prédéfinies et le fuseau horaire ou l’emplacement identifié par le client.

Attendre l’appartenance au segment jusqu’au déclencheur étape suivante d’un parcours

Prenez encore plus de contrôle sur l’expérience de vos clients en attendant qu’ils deviennent membres d’un segment avant de passer aux étapes suivantes d’un parcours. Cette fonctionnalité complète les fonctionnalités si/alors existantes, vous permettant d’attendre qu’un client ouvre un e-mail, clique sur un lien ou déclenche une autre action avant d’aller de l’avant.

Détails de la fonctionnalité

Créez des parcours qui s’interrompent jusqu’à ce qu’un client rejoigne un segment avant de passer aux étapes suivantes.
Choisissez un segment comme condition pour une étape de branchement si/alors.
Définissez la période d’attente pour que le client devienne membre du segment avant de continuer.
Définissez les actions à entreprendre selon que le client devient membre du segment ou non.

Collectez des informations supplémentaires sur les clients sans mettre à jour votre modèle de données

Collectez facilement des informations supplémentaires sur vos clients en créant tout type de question directement dans l’éditeur de formulaires, sans avoir à créer de nouveaux attributs personnalisés pour votre entité de prospect ou de contact.

Détails de la fonctionnalité

Utilisez les champs personnalisés pour capturer des informations supplémentaires ou temporaires, telles que les préférences de repas ou les réponses aux questions du concours.
Faites glisser et déposez les champs de formulaire personnalisés de la boîte à outils vers le canevas du formulaire, et modifiez l’étiquette et les propriétés si nécessaire.
Stockez les réponses uniquement dans le cadre de l’envoi du formulaire, ce qui vous permet d’accéder à la valeur à tout moment sans encombrer vos données.

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Microsoft Dynamics 365 Customer Services

Afficher les indicateurs de sentiment des clients par e-mail

Les agents peuvent désormais voir le sentiment du client pour les e-mails entrants, ce qui améliore la qualité des réponses et permet une gestion efficace des escalades. Les administrateurs et les superviseurs peuvent afficher les scores de sentiment moyens dans la vue du tableau de bord sous Analyse des e-mails.

Automatisez les tâches du cycle de vie des cas avec Case Management Agent

L’agent de gestion des cas automatise les détails des cas pendant les chats en direct et les e-mails entrants, ce qui permet aux représentants du service client de gagner du temps et de réduire le temps de conclusion des conversations. Il envoie également des e-mails de suivi et résout automatiquement les cas. De plus, il identifie les experts et incite les représentants du service client à collaborer avec eux directement via le chat Microsoft Teams.

Détails de la fonctionnalité

Création automatique de cas : Lorsqu’un chat en direct est accepté, l’agent de gestion des cas crée automatiquement un cas en remplissant les informations requises. Au fur et à mesure de l’avancement de la conversation, les représentants du service peuvent utiliser l’agent pour mettre à jour les champs de cas. À la fin de la conversation, il met automatiquement à jour les champs de l’incident.

Conversion d’un incident par e-mail : lorsqu’un e-mail est converti en incident par le biais de règles de création automatique d’enregistrements (ARC), l’agent remplit automatiquement les informations requises à partir de l’e-mail et maintient le cas à jour avec les nouveaux e-mails.

Suivi et suivi des cas : l’agent suit les cas nécessitant une attention particulière, envoie des e-mails de suivi basés sur les critères SLA et résout le cas ou informe le représentant du service dès la réponse du client.

Améliorer la précision des indicateurs liés au temps de conversation

Le temps de traitement moyen (AHT) et le temps d’assistance sont des indicateurs clés que les centres de contact utilisent pour suivre les performances des agents. Ces mesures sont fortement utilisées dans la planification des activités, les prévisions et la planification du personnel. La logique et les calculs AHT actuels ont été conçus pour les chats en direct synchrones et n’ont pas été mis à jour pour prendre en charge les nouveaux canaux ajoutés récemment. Grâce à cette fonctionnalité, la fiabilité des métriques AHT sera améliorée en utilisant des signaux de serveur.

Détails de la fonctionnalité

Fonctionnalités clés : Améliorez la précision des mesures liées au temps de conversation en exploitant les signaux du serveur.

Mettre à jour la base de connaissances à l’aide de l’Agent de gestion du suivi client

L’agent de gestion du suivi client collecte les connaissances des incidents en temps réel à mesure que les représentants du service close les incidents, transformant les données historiques des incidents (y compris les conversations liées aux incidents, les e-mails, les notes de cas et d’autres détails) en articles de connaissances prêts à l’emploi. Des informations de connaissances exploitables permettent aux superviseurs et aux gestionnaires de contenu de surveiller l’agent, ainsi que l’intégrité et l’utilisation des connaissances utilisées par Microsoft Copilot.

Détails de la fonctionnalité

Création en temps réel : dès que les agents ferment un dossier, l’agent de gestion du savoir client analyse le dossier et les notes, conversations et e-mails associés pour rédiger un article de la base de connaissances qui comble les lacunes en matière de connaissances et aide votre organisation à répondre rapidement aux problèmes émergents.
Comparaison de contenu : l’agent compare le contenu de l’incident à celui de votre base de connaissances Microsoft Dynamics 365 pour déterminer si un nouvel article est nécessaire, en veillant à ce qu’il n’y ait pas de duplication.
Conformité : il nettoie les données sensibles pour la conformité et peut être étendu avec des contrôles de conformité automatisés personnalisés de votre organisation.
Publication automatique : l’agent peut publier automatiquement l’article s’il est configuré pour le faire, et les superviseurs peuvent toujours examiner, modifier et surveiller le travail de l’agent.

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Microsoft Dynamics 365 Field Service

Configurer les résumés Microsoft Copilot dans Microsoft Dynamics 365 Field Service

Grâce aux résumés des ordres de travail générés par Copilot, les gestionnaires de service, les répartiteurs et les techniciens peuvent rapidement obtenir une vue d’ensemble et une compréhension des points clés du travail à effectuer. Les organisations ont désormais plus de contrôle pour inclure des données spécifiques dans les résumés pour leurs utilisateurs, ce qui permet d’obtenir des informations plus utiles et exploitables.

Détails de la fonctionnalité

Résumés personnalisables : Copilot dans Dynamics 365 Field Service permet aux créateurs de configurer le résumé des ordres de travail et des réservations de ressources réservables pour répondre aux besoins commerciaux spécifiques de leur organisation.
Sélection des tables et des colonnes : les créateurs peuvent choisir les tables et les colonnes que Copilot utilise pour générer le résumé en langage naturel.
Fonction d’aperçu : Après avoir configuré le résumé, vous pouvez générer un résumé d’aperçu à partir d’un enregistrement existant avec des données réelles avant d’enregistrer la configuration.

Résumer les ordres de travail avec Microsoft Copilot dans Microsoft Outlook

Avec le complément Microsoft Outlook pour Microsoft Dynamics 365 Field Service, les responsables de service et les travailleurs de première ligne peuvent obtenir un résumé d’un ordre de travail sans quitter Outlook pour ouvrir l’application Web ou mobile Field Service.

Détails de la fonctionnalité

Résumés Copilot : le complément Microsoft Dynamics 365 Field Service pour Outlook permet à Copilot de créer un résumé d’un ordre de travail, identique au résumé de l’application Web Field Service.
Configuration prédéfinie : par défaut, Copilot fournit des résumés basés sur une liste prédéfinie de tables et de colonnes gérées par Microsoft. Les administrateurs peuvent personnaliser la configuration récapitulative pour répondre aux besoins de leur entreprise.

Le résumé par défaut comprend :

Informations sur la réservation
Détails de l’activité
Notes de l’ordre de travail et des réservations
Détails du produit de l’ordre de travail
Détails du service d’ordre de travail
Tâches de service d’ordre de travail
Informations sur les actifs et historique des ordres de travail

Utiliser le générateur d’inspections pour créer des inspections à partir de fichiers existants

Les organisations de services disposent souvent de nombreuses procédures, formulaires et listes de contrôle stockés dans divers formats tels que des fichiers papier ou PDF. Avec Microsoft Copilot dans Microsoft Dynamics 365 Field Service, les makers peuvent rapidement numériser ces documents et les intégrer dans les bons de travail Field Service.

Détails de la fonctionnalité

Numérisation des documents : Copilot convertit les documents téléchargés en projets de modèles d’inspection.
Modèles modifiables : ces modèles peuvent être modifiés et publiés pour que les techniciens puissent les remplir lors de l’exécution des tâches d’ordre de travail dans l’application mobile Field Service.

Optimiser les planifications avec l’agent d’opérations de planification

L’agent de planification des opérations pour Microsoft Dynamics 365 Field Service permet aux répartiteurs d’optimiser rapidement et facilement les horaires des techniciens à mesure que les conditions changent tout au long de la journée de travail. Les répartiteurs peuvent demander à Copilot de résoudre des problèmes tels que les retards de circulation, les doubles réservations ou les annulations de dernière minute qui entraînent souvent des conflits, des lacunes ou des temps morts dans l’emploi du temps d’un technicien.

Optimisation efficace : Les répartiteurs peuvent demander à Copilot de fournir le meilleur horaire pour le technicien concerné. En quelques secondes, le répartiteur reçoit une suggestion de planification pour examen et peut appliquer les mises à jour.
Optimisation orientée vers les objectifs : Copilot peut être dirigé pour optimiser des objectifs commerciaux spécifiques, tels que l’optimisation de l’utilisation des techniciens ou la hiérarchisation des ordres de travail.
Planification intelligente : Copilot sélectionne intelligemment parmi les réservations existantes et les nouveaux ordres de travail non exécutés en fonction de facteurs tels que l’adéquation des compétences, les territoires et les fenêtres de promesse client.
Accès facile : les utilisateurs peuvent accéder à la fonctionnalité à partir du volet latéral Copilot n’importe où dans l’application Dynamics 365 Field Service.

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