Mediahuis verbessert Kundenservice in ganz Europa mit Dynamics 365

03 Juni 2024

NRC, Nieuwsblad, Aachner Zeitung, NRJ, Jobat.be, Sunday Independent, De Telegraaf, ... All diese bekannten Marken - und viele andere - sind Teil des Mediahuis-Universums: eine schnell wachsende Mediengruppe, die ihre Flügel über Belgien, die Niederlande, Luxemburg, Deutschland und Irland ausbreitet. Um die Kundenerfahrungen zu verbessern, hat Mediahuis eine zentralisierte, standardisierte Kundenservice-Lösung auf Basis von Microsoft Dynamics 365 entwickelt. Mit Unterstützung von delaware wird diese Lösung nun schrittweise in allen Niederlassungen von Mediahuis ausgerollt.

  • Kunde: Mediahuis, eine belgisch-niederländische Mediengruppe mit bekannten Marken wie Nieuwsblad, De Standaard, NRC, Aachner Zeitung, NRJ und vielen anderen.
  • Herausforderung: Entwicklung einer Lösung auf Konzernebene für Kundendienstmitarbeiter und Einsatz in allen Mediahuis-Niederlassungen in Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Deutschland und Irland.
  • Lösung: Eine standardisierte Lösung auf der Grundlage von Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement, die auf den individuellen Kontext der einzelnen Unternehmen abgestimmt ist.

Die Herausforderung: Kundenservice aus allen Blickwinkeln betrachten

Was braucht man heute, um ein erfolgreiches Medienunternehmen zu werden? Und wie heben Sie Ihre Marken und Produkte von anderen ab, wenn die Verbraucher eine nahezu unbegrenzte Auswahl haben? Für Mediahuis besteht ein Teil der Antwort darin, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Aber wenn man über 30 Marken in fünf Ländern betreibt und ein Millionenpublikum anspricht, kann dieses ehrenwerte Unterfangen für Kundenbetreuer und Support-Teams schnell zur Belastung werden.

Aus diesem Grund wurde Jurgen Gerregat, Inhaber der Kundenbetreuungsplattform von Mediahuis, mit dem Aufbau einer zentralen Lösung beauftragt. Das Ziel? "Unseren Kundendienstmitarbeitern eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu ermöglichen und gleichzeitig die Zeit, die sie für jeden einzelnen Kunden aufwenden müssen, zu verringern", erklärt er. "Dazu brauchten wir ein System, das alle unsere Kundenkanäle, einschließlich Telefon, E-Mail, Chat usw., verwalten und ein höheres Maß an Kundenselbstbedienung ermöglichen konnte. Dann mussten diese Technologie und alle damit verbundenen Prozesse gestrafft und in allen 8 Niederlassungen von Mediahuis eingeführt werden."

Die Lösung: ein individuelles Setup auf Basis von Dynamics 365

Der erste Schritt: die Suche nach dem richtigen Technologieanbieter. In diesem Fall musste Mediahuis nicht sehr lange suchen. "Von Teams bis Office 365 und darüber hinaus hat die Microsoft-Technologie die täglichen Abläufe bei Mediahuis von Anfang an bestimmt", sagt Jurgen. "Es war die logischste Entscheidung, sich wieder dieser vertrauten Umgebung zuzuwenden, und so entschieden wir uns schließlich für Dynamics 365", sagt Jurgen. "Die Leute bei Microsoft haben uns dann delaware als Implementierungspartner empfohlen. Ein glücklicher Zufall: Vor meiner jetzigen Tätigkeit habe ich über 14 Jahre als Manager bei delaware gearbeitet. Man könnte sagen, dass ich eine ziemlich gute Vorstellung davon hatte, was mich erwarten würde."

Gemeinsam mit delaware begannen Jurgen und sein Team mit dem Aufbau der Kernlösung in der Mediahuis-Zentrale. Jurgen: "Die Lösung selbst ist ziemlich einfach: Um eine 360-Grad-Kundensicht zu erstellen, sammelt die maßgeschneiderte Dynamics-Plattform alle erforderlichen Kundendaten aus den lokalen Abonnementverwaltungssystemen und anderen Anwendungen, die relevante Informationen enthalten. Die Plattform ist mit Genesys Cloud integriert, das als Warteschlangen- und Routingsystem für Interaktionen fungiert. Die registrierten Fälle und Interaktionen in Dynamics werden in einem Data Lake zur Verfügung gestellt. Diese Daten können zur Erstellung von Berichten verwendet werden, dienen aber auch als Input für die Berechnung des Customer Lifetime Value (CLV), die Vorhersage der Kundenabwanderung und andere Modelle."

Chatbots

Self-Service

Eine 360°-Sicht auf Ihre Kunden und ein Überblick über alle Interaktionen, die sie mit Ihrem Unternehmen und Ihren Serviceteams hatten, ist eine großartige Möglichkeit, Zeitverschwendung zu vermeiden, sowohl für Kunden als auch für Servicemitarbeiter. Aber was wäre, wenn Kunden grundlegende Anfragen selbst bearbeiten könnten - wäre das nicht noch besser?

Die Rede ist von Self-Service-Chatbots. "Jetzt, wo sich die generative KI so weit entwickelt hat, kann diese Technologie viele Situationen genauso gut bewältigen wie ein Servicemitarbeiter", sagt Jurgen. "Im Webshop kann ein Chatbot zum Beispiel genaue und aktuelle Produkt- und Rückverfolgungsinformationen liefern. Und er kann auch einige grundlegende Kundendienstanfragen bearbeiten."

In der Praxis musste das Projektteam jedoch einige Hürden überwinden, vor allem bei der Einführung der Lösung in anderen Niederlassungen von Mediahuis. "Die meisten der Unternehmen und Marken, die jetzt zu Mediahuis gehören, wurden im Laufe der letzten Jahre übernommen", erklärt Jurgen. "Als solche haben sie alle ihre eigenen Altsysteme und befinden sich auf unterschiedlichen Ebenen der digitalen Reife. Alle auf die gleiche Seite zu bringen, um eine reibungslose Einführung zu gewährleisten, ist nicht gerade ein Kinderspiel."

Glücklicherweise können Jurgen und sein Team auf die Hilfe von delaware zählen. Zwei der beteiligten delaware-Experten sind Jérôme Van Durm und Cédric Surmont. Ihre Hauptaufgaben sind die Unterstützung von Jurgens Team beim Aufbau der zentralen Backoffice-Lösung und die Unterstützung der lokalen technischen Teams bei der Anpassung der Lösung an die jeweiligen Gegebenheiten. "Das bedeutet auch, dass wir uns in einer einzigartigen Position befinden, um neue Erkenntnisse zu gewinnen und neue Möglichkeiten zu erkennen", sagt Jérôme. "Wir erhalten zum Beispiel viel wertvolles Feedback von den einzelnen Einheiten, das uns hilft, auch die zentrale Einrichtung zu verbessern."

"Was ich an der Zusammenarbeit mit delaware am meisten schätze, ist, dass es sich immer wie eine echte Partnerschaft anfühlt", sagt Jurgen. "Jeder im Team ist hochqualifiziert und denkt immer über neue Wege nach, um das Projekt voranzubringen. Dieser Grad an Engagement war für mich von Anfang an sehr wichtig."

Das Ergebnis: Verbesserte Erfahrungen für Kunden und Servicemitarbeiter

Zwar verfügt Mediahuis derzeit über eine robuste Back-Office-Lösung, die alle eingehenden Datenströme verarbeiten kann, doch die konzernweite Einführung ist noch im Gange. "Mediahuis NRC war unter den ersten, die den Wechsel vollzogen haben, gefolgt von Luxemburg, Deutschland und den Niederlanden (De Telegraaf)", sagt Jurgen. "Bald wird auch Mediahuis Irland folgen."

Aufgrund des unterschiedlichen Reifegrads der einzelnen Unternehmenseinheiten sind auch die Auswirkungen der Implementierung sehr unterschiedlich. Das Ziel bleibt jedoch dasselbe: Rationalisierung und Verbesserung des Kundenerlebnisses bei gleichzeitiger Arbeitserleichterung für die Service-Agenten. Jurgen: "Wenn heute ein Kunde anruft oder einen Chat startet, erhält der Agent einen Überblick über alle bisherigen Interaktionen mit Mediahuis. Dazu gehören die Fragen, Bedenken oder Probleme, die sie hatten, sowie die digitalen Komponenten, mit denen sie interagiert haben. So muss der Kunde nicht alles immer wieder erklären, und der Service-Agent findet viel schneller eine Lösung. Das sorgt für eine angenehmere Erfahrung auf beiden Seiten.

Auf die Frage, was dieses Projekt für sie als Berater einzigartig macht, zögern Jérôme und Cédric nicht: "Die Bereitschaft des Teams von Jurgen und der Mediahuis-Gruppe, mit neuen Technologien zu experimentieren. Sie haben keine Angst vor Experimenten, aber gleichzeitig wissen sie, wie wichtig es ist, die Dinge gut zu machen. Für uns ist das ein Traumszenario: Wir können ihnen nicht nur dabei helfen, ihre Ideen zu entwickeln, sondern wir können auch alles geben und wirklich etwas bewirken. Und das ist noch nicht alles. Schon jetzt führen wir KI-gesteuerte Lösungen wie Copilot für Service-Agenten und eingebettete KI-Kategorisierung für E-Mail und Chat ein."

Bereit, digital zu arbeiten?