A loja Phygital de amanhã

Foco na experiência do cliente

Ultrapassadas pelos puros grandes distribuidores em massa, as lojas devem agora encontrar novas soluções para se adaptar à rápida evolução dos padrões de consumo. Se bem-sucedida, sua transformação pode levar a uma nova era de ouro para a loja. Para marcas que possuem sites de e-commerce, a melhor estratégia a adotar é a total complementaridade entre as lojas e o site, para que o cliente encontre, pague e receba seu produto em qualquer canal.

Teatralizar a venda (pesquisa física, aconselhamento, relações humanas)

Se uma loja só estoca produtos, o valor agregado em relação a um site de e-commerce é zero e o cliente vai optar por encomendar seu produto confortavelmente em casa, pela internet. Para continuar a atrair clientes, as lojas devem oferecer o que a Internet não oferece: uma experiência sensorial. Muitas marcas entenderam isso e estão implementando uma oferta com base na experiência do cliente.

 Além da abordagem omnichannel, as marcas também devem contar com um forte drama na loja, que terá a dupla função de oferecer uma experiência, criar um vínculo com a marca e destacar os produtos. Nesta área são pioneiras as lojas-conceito, que primam pela criação de ambientes, com música, decoração cuidada e produtos selecionados. 

Este modelo de loja só pode prosperar se também fornecer uma gama de serviços de qualidade e, em particular, uma entrega eficiente. A entrega deve ser o mais flexível possível, para se adaptar à situação dos clientes, através de um grande número de opções: entrega normal ou expresso, no país ou no estrangeiro. Ainda são poucos para oferecê-lo, as pequenas marcas devem estar cientes da natureza determinante desse parâmetro no momento do pedido.

Conheça seus clientes

Enquanto assistimos ao nascimento da loja de amanhã, algumas marcas já planejam a loja do dia seguinte, com uma sobreposição de tecnologias implementadas nativamente: gestão de estoque em tempo real via RFID, reconhecimento visual de clientes, roteiros de registo e movimentos...

Se este modelo está ainda na infância, sabemos que esta loja do futuro será abastecida de dados - para analisar o comportamento do cliente - e na autoaprendizagem, para se adaptar constantemente oferta sob demanda.

Personalize seus produtos

Mais do que um argumento de vendas, a personalização tornou-se um verdadeiro padrão de comunicação. A ultra personalização está progredindo com as marcas. Todos os níveis estão envolvidos: os produtos, mas também a recepção, a relação, a experiência e a embalagem.

Os avanços da tecnologia permitem assessorar os clientes e personalizar respostas e produtos. Pegue um conceito e misture com outro para chamar a atenção, emoção, surpresa, o novo: a tendência mix & match é divertida mas também permite renovar os códigos do setor. A ultra personalização não é novidade em si. O que é novo é o seu grau de precisão e a encenação das marcas em torno desse efeito.  

Por exemplo, roupas vendidas online podem ser cada vez mais modificadas e adaptadas conforme desejado. Cores, materiais, comprimentos, acabamentos: a partir de um modelo básico, o cliente cria sua vestimenta perfeitamente à sua imagem. A ultra personalização permite que as marcas se adaptem às demandas dos consumidores. E longe de ser um fenômeno da moda, está se tornando uma obrigação para qualquer marca.

Em quais eixos de SI pode-se trabalhar para construir a experiência do cliente?

Para capitalizar a experiência do cliente, você precisa ser capaz de cobrir toda a cadeia de valor. Desde a construção da oferta relevante, à gestão de benchmarks (clientes, fornecedores, artigos, preços, etc.), passando pela gestão dos fluxos logísticos a montante e a jusante, ao controlo das margens e fluxos de loja.

Implantação internacional, E-commerce e B2B, controladoria e finanças, relatórios e pilotagem: a agilidade e eficiência dos processos são elementos-chave para se manter à frente no setor de varejo. Ter as ferramentas certas permitirá aos varejistas enfrentar os desafios de hoje e de amanhã como o omnichannel, a construção de uma oferta adequada, a garantia do atendimento ao cliente ou mesmo a gestão da margem no mais justo.
Por fim, trata-se de poder dar uma resposta relevante aos desafios do negócio relacionados com os sistemas de informação, abrangendo, entre outras coisas, as funcionalidades que se seguem.

A construção da oferta:

Como planejar seu orçamento? Como construir um sortimento o mais próximo possível de sua área de captação, explorando funções preditivas? Como construir um plano promocional mais eficaz? Como calcular previsões de novos produtos?

Os repositórios:

Como centralizar todos os “Parceiros de Negócios” da sua empresa? Como tornar o sourcing mais eficiente? Como segmentar seus estoques física ou logicamente de acordo com a demanda?

Fluxos logísticos:

Como gerenciar seus suprimentos upstream e downstream? Como gerenciar a implementação de promoções? Como otimizar a execução logística? Como organizar seus estabelecimentos? Como gerenciar e-commerce e B2B?

Princípios de gerenciamento de loja e back office:

Como tornar todos os dados de uma loja acessíveis em tempo real? Como permitir que a loja administre seu estoque e seus pedidos?

Finanças:

Como controlar melhor suas margens? Como automatizar tratamentos contábeis?

Analytics:

Como você pode gerenciar seu negócio em tempo real? Como interagir com o feedback de vendas em tempo real?