A loja Phygital de amanhã

nov 26, 2020
  • Varejo

Hoje e ainda mais amanhã, os clientes não irão mais apenas à loja para ver os produtos em exposição, mas para ter uma experiência. As lojas físicas e online devem se tornar complementares, em uma abordagem holística e unificada ao comércio. Os varejistas devem, portanto, continuar sua transformação, adaptando-se a novos padrões de consumo. Se bem-sucedida, a transformação de seu modelo pode levar a uma nova era de ouro da loja física, em simbiose com a loja digital. Em outras palavras, a loja do futuro será “phygital” e fornecerá uma experiência de compra tranquila, independentemente do canal, localização ou dispositivo.

Foco na experiência do cliente

Ultrapassadas pelos puros grandes distribuidores em massa, as lojas devem agora encontrar novas soluções para se adaptar à rápida evolução dos padrões de consumo. Se bem-sucedida, sua transformação pode levar a uma nova era de ouro para a loja. Para marcas que possuem sites de e-commerce, a melhor estratégia a adotar é a total complementaridade entre as lojas e o site, para que o cliente encontre, pague e receba seu produto em qualquer canal.

Teatralizar a venda (pesquisa física, aconselhamento, relações humanas)

Se uma loja só estoca produtos, o valor agregado em relação a um site de e-commerce é zero e o cliente vai optar por encomendar seu produto confortavelmente em casa, pela internet. Para continuar a atrair clientes, as lojas devem oferecer o que a Internet não oferece: uma experiência sensorial. Muitas marcas entenderam isso e estão implementando uma oferta com base na experiência do cliente.

 Além da abordagem omnichannel, as marcas também devem contar com um forte drama na loja, que terá a dupla função de oferecer uma experiência, criar um vínculo com a marca e destacar os produtos. Nesta área são pioneiras as lojas-conceito, que primam pela criação de ambientes, com música, decoração cuidada e produtos selecionados. 

Este modelo de loja só pode prosperar se também fornecer uma gama de serviços de qualidade e, em particular, uma entrega eficiente. A entrega deve ser o mais flexível possível, para se adaptar à situação dos clientes, através de um grande número de opções: entrega normal ou expresso, no país ou no estrangeiro. Ainda são poucos para oferecê-lo, as pequenas marcas devem estar cientes da natureza determinante desse parâmetro no momento do pedido.

Conheça seus clientes

Enquanto assistimos ao nascimento da loja de amanhã, algumas marcas já planejam a loja do dia seguinte, com uma sobreposição de tecnologias implementadas nativamente: gestão de estoque em tempo real via RFID, reconhecimento visual de clientes, roteiros de registo e movimentos...

Se este modelo está ainda na infância, sabemos que esta loja do futuro será abastecida de dados - para analisar o comportamento do cliente - e na autoaprendizagem, para se adaptar constantemente oferta sob demanda.

Personalize seus produtos

Mais do que um argumento de vendas, a personalização tornou-se um verdadeiro padrão de comunicação. A ultra personalização está progredindo com as marcas. Todos os níveis estão envolvidos: os produtos, mas também a recepção, a relação, a experiência e a embalagem.

Os avanços da tecnologia permitem assessorar os clientes e personalizar respostas e produtos. Pegue um conceito e misture com outro para chamar a atenção, emoção, surpresa, o novo: a tendência mix & match é divertida mas também permite renovar os códigos do setor. A ultra personalização não é novidade em si. O que é novo é o seu grau de precisão e a encenação das marcas em torno desse efeito.  

Por exemplo, roupas vendidas online podem ser cada vez mais modificadas e adaptadas conforme desejado. Cores, materiais, comprimentos, acabamentos: a partir de um modelo básico, o cliente cria sua vestimenta perfeitamente à sua imagem. A ultra personalização permite que as marcas se adaptem às demandas dos consumidores. E longe de ser um fenômeno da moda, está se tornando uma obrigação para qualquer marca.

Em quais eixos de SI pode-se trabalhar para construir a experiência do cliente?

Para capitalizar a experiência do cliente, você precisa ser capaz de cobrir toda a cadeia de valor. Desde a construção da oferta relevante, à gestão de benchmarks (clientes, fornecedores, artigos, preços, etc.), passando pela gestão dos fluxos logísticos a montante e a jusante, ao controlo das margens e fluxos de loja.

Implantação internacional, E-commerce e B2B, controladoria e finanças, relatórios e pilotagem: a agilidade e eficiência dos processos são elementos-chave para se manter à frente no setor de varejo. Ter as ferramentas certas permitirá aos varejistas enfrentar os desafios de hoje e de amanhã como o omnichannel, a construção de uma oferta adequada, a garantia do atendimento ao cliente ou mesmo a gestão da margem no mais justo.
Por fim, trata-se de poder dar uma resposta relevante aos desafios do negócio relacionados com os sistemas de informação, abrangendo, entre outras coisas, as funcionalidades que se seguem.

A construção da oferta:

Como planejar seu orçamento? Como construir um sortimento o mais próximo possível de sua área de captação, explorando funções preditivas? Como construir um plano promocional mais eficaz? Como calcular previsões de novos produtos?

Os repositórios:

Como centralizar todos os “Parceiros de Negócios” da sua empresa? Como tornar o sourcing mais eficiente? Como segmentar seus estoques física ou logicamente de acordo com a demanda?

Fluxos logísticos:

Como gerenciar seus suprimentos upstream e downstream? Como gerenciar a implementação de promoções? Como otimizar a execução logística? Como organizar seus estabelecimentos? Como gerenciar e-commerce e B2B?

Princípios de gerenciamento de loja e back office:

Como tornar todos os dados de uma loja acessíveis em tempo real? Como permitir que a loja administre seu estoque e seus pedidos?

Finanças:

Como controlar melhor suas margens? Como automatizar tratamentos contábeis?

Analytics:

Como você pode gerenciar seu negócio em tempo real? Como interagir com o feedback de vendas em tempo real?