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Desafios e melhores práticas para o varejo omnichannel

mar 26, 2020

O varejista brasileiro vem sofrendo com a nova realidade de mercado, que está cada vez mais competitivo e em constantes mudanças. Os consumidores estão mudando a forma de consumir e se tornam cada vez mais informados e exigentes. Um dos grandes desafios enfrentados é conseguir se adaptar ao varejo omnichannel.  Essa é uma tendência que está impactando pequenos e grandes varejistas, e apesar de já ser realidade em outros países, ainda está amadurecendo no Brasil.

Para falar sobre os desafios e melhores práticas da operação multicanal, convidamos ao nosso canal dCast, o entusiasta do mercado varejista e diretor da Tezva, Ricardo Torres. Em um bate papo com Roberto Matias, diretor de operações da delaware, ele contou um pouco sobre a realidade do mercado brasileiro e deu dicas de como os varejistas podem transformar os desafios do omnichannel em oportunidades. Confira abaixo alguns insights dessa conversa!

Ouça o podcast completo:

O que é Omnichannel?

Omnichannel é uma prática do varejo que busca integrar todos os canais utilizados por uma empresa, explorando todas as possibilidades de interação com o consumidor de forma que ele não sinta a diferença entre o mundo online e o off-line. Essa tendência é focada totalmente na experiência do consumidor, onde a empresa deve pensar em toda a jornada do cliente, os possíveis canais de venda e oferecer a mesma experiência de compra em todos eles.

O omnichannel pode ser considerado algo novo no Brasil, e as empresas vêm apresentando dificuldades para conseguir colocá-lo em prática de forma efetiva. Torres explica um pouco esse contexto: 

“A prática do omnichannel amadureceu no mercado brasileiro nos últimos cinco anos. Alguns varejos regionais e de pequeno porte evoluíram e vêm trazendo soluções interessantes. Porém, a mudança do varejo é algo cultural, e deve-se trabalhar primeiramente a sua estrutura, seu sistema de gestão e processos

Torres destaca a importância de conhecer a jornada do consumidor com base em dados e informações confiáveis sobre seu negócio para conseguir entregar a melhor experiência de compra: “O varejo brasileiro precisa dar um passo atrás e trabalhar em soluções de um modelo de gestão robusto, que traga segurança, conectividade e integração com outras aplicações”.

Matias complementa: 

“É essencial montar as fundações de uma forma estruturada. Se não tiver uma base bem montada, o resto será destruído. Deve-se ter um ERP consistente, uma base de dados que dê informações em tempo real, e pensar em tudo isso com uma ferramenta que entenda as necessidades do varejo”. 

Obstáculos e como enfrentá-los

Este cenário de estrutura bem montada, porém, não retrata a realidade atual da maioria das empresas do Brasil que desejam se enquadrar ao onmichannel, o que gera alguns obstáculos que impedem de atingirem os seus objetivos. Perguntado sobre quais são esses obstáculos, e como devem ser enfrentados, Torres afirma: 

O primeiro obstáculo é cultural. A transformação digital dentro de uma empresa deve permear todos os níveis, ser sustentada e estruturada em sistemas de back office e front end e integrado com soluções e ferramentas de ponta”

Do ponto de vista da delaware como uma consultoria, Matias acredita a visão dos clientes também deve mudar, e dessa forma cliente e consultoria trabalharão juntos para alcançar o melhor resultado:

“Alguns varejistas acreditam que a instalação de um ERP irá demorar 3 anos e que não haverá faturamento por cerca de um mês. Essa cultura deve mudar aos poucos. Hoje existem ferramentas que auxiliam essa jornada para que esse processo dure menos do que o esperado pelos clientes. O time técnico do cliente será o um dos elementos mais importantes, pois eles que sabem qual o grande diferencial do cliente.” 

Dicas para implementar as melhores práticas do omnichannel

Torres pontua segmenta esse processo em três principais pilares para as melhores práticas do varejo multi-canal: 

  • Cultura: transformação digital, novo mercado, jornada do cliente. Desde o cliente até a portaria, deve haver essa mudança, para que todos estejam na "mesma página".
  • Dados: fundamentais para a evolução do negócio. Não existe mais feeling do varejo. Tudo deve ser embasado nos números relacionados ao mercado. Compra, distribuição, estoque. Plataforma de negócio bem estruturada, com back office e front end, entregando a melhor experiência para seus clientes.
  • Posicionamento: conhecer o que o mercado está fazendo, as tendências de consumo, e dimensionar o seu posicionamento em relação a isso. Isso vai fazer com que a empresa crie uma identidade em relação ao mercado.

Concordando com Ricardo, Matias complementa essas dicas com um sinal de alerta: 

Cuidado com o lado técnico. A sua estratégia deve começar pelas informações coletadas internamente, com seu back office e sua retaguarda. A partir dessa coleta de dados, você começa a realizar o seu planejamento para o futuro. E esse plano não pode ser feito para o mês que vem, pois dificilmente irá surtir resultado”. 

Saiba como evitar ruptura de estoque.

E você, está preparado para aproveitar todas as oportunidades do omnichannel?

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