Misvattingen over beheer #1: De Helpdesk

feb 06, 2018
  • operations

 Als ik mijn vrouw uitleg dat ik SAP beheer doe, dan knikt ze begrijpend. De helpdesk.

Natuurlijk, het is al een heel stuk beter dan mijn moeder (jij doet iets met computers, toch?), maar ik merk dat ik toch in een soort stuip schiet om uit te leggen dat wij veel meer doen dan alleen een helpdesk. En dat het bij ons trouwens Service Desk heet.

Er kleeft nou eenmaal een soort vooroordeel van stoffigheid en gebrek aan ambitie aan de helpdesk. En dat is eigenlijk heel raar, want het is waanzinnig moeilijk om een goede helpdesk medewerker te zijn.

Los van het feit dat we inderdaad veel meer doen dan alleen tickets oplossen; Goede helpdesk medewerkers bezitten een aantal kwaliteiten waar je een gezonde dosis respect voor mag hebben:

Flexibiliteit

Een projectconsultant werkt op een goede dag 8 uur aan een project. Vaak wat meer, soms wat minder.

Een helpdeskmedewerker moet de hele dag schakelen en wisselen van taak. En als je net ergens lekker in zit en de telefoon gaat omdat een klant een prio probleem heeft dan laat je alles uit je handen vallen en ga je het probleem oplossen. Let wel: het is niet zo dat je moet schakelen binnen één klantomgeving en één systeem, nee, je schakelt tussen alle klanten die je in beheer hebt, en iedere klant heeft zijn eigen eigenaardigheden.

Stressbestendigheid

Als een klant belt met een probleem, dan is er stress. Voor een projectconsultant is de hypercare periode van een project vaak best stressvol, dan staat er meer druk op het oplossen van issues, omdat het gaat om een live omgeving. Het systeem is bedrijf kritisch geworden en moet het dus goed doen. Welkom in de wereld van de helpdeskmedewerker. Wij werken bijna altijd en alleen maar aan problemen in productieve bedrijf kritische applicaties. Wij zijn gewend om klanten die van de stress niet altijd even redelijk zijn netjes te woord te staan.

Budget Ownership

Als projectconsultant is het waanzinnig belangrijk dat je de discussie over de scope van een project durft aan te gaan. Die scope ligt vast en als je ervanaf wijkt dan haal je het budget niet en krijgt je projectmanager vervelende discussies met de klant.

Als Helpdesk medewerker heb je geen budget, geen scope, geen vaste afspraken en geen projectmanager.  Maar de klant heeft wel verwachtingen en als je die niet haalt krijgt je service manager vervelende discussies met jouw klant. Een goede helpdesk medewerker maakt dus zelf budget en scope afspraken met de klant. Oh en het feit dat je geen projectmanager hebt betekent dat je dus ook zelf je voortgang moet rapporteren aan je klant. 

Generalisten

Een projectconsultant is goed in een specifieke discipline. Een echte senior is goed in meerdere disciplines en snapt de integratie vraagstukken. Een helpdesk medewerker moet conceptueel ongeveer alle disciplines begrijpen en moet heel snel tot de kern van de zaak komen. Natuurlijk kan niet iedereen altijd alle problemen oplossen, maar je moet wel heel snel begrijpen waar je met je vraag terecht kunt om het probleem van de klant zo snel mogelijk te verhelpen. Uiteraard, dan moet je een specialist inschakelen.

En het houdt daar niet op; je moet dus ook projectmanagement en salesvaardigheden hebben om als helpdesk medewerker goed te kunnen acteren.

Wil jij meer weten over de Service Desk en welke kansen daar voor jou liggen? Klik op de button hieronder om de vacature te bekijken of om contact op te nemen!