5 succesfactoren om te komen tot een ultieme klantervaring in een Me2B wereld

okt 25, 2018
  • sales and Marketing

De kans is groot dat u uw organisatie typeert als B2C (business-to-consumer) of B2B (business-to-business). Heel voor de hand liggend, maar gaat die theorie nog wel op? Als we naar deze modellen kijken dan gaan we er van uit dat de organisatie de controle heeft in het aanbieden van producten en diensten aan klanten.

In de praktijk zien we dat dat niet zo werkt met de oneindige mogelijkheden die digitale en mobiele toepassingen bieden. Het is de klant die zelf controle krijgt over zijn eigen klantreis. De klant bepaalt het moment en het kanaal waarmee het met u en over uw organisatie spreekt. De verwachtingen en eisen van klanten zijn hierdoor steeds hoger geworden. Dit vraagt van uw organisatie om een andere aanpak om uw klant die ultieme klantervaring te kunnen blijven bieden. Dit sterk veranderde klantgedrag vraagt om een andere aanpak, zowel bij de consument als de zakelijke klant, van B2C of B2B naar Me2B. Hoe geeft u uw (potentiële) klant die ultieme ervaring om succesvol te zijn in een Me2B cultuur? In dit artikel licht ik vijf uitgangspunten toe, waar uw organisatie en uw IT landschap aan moeten voldoen om uw (potentiële) klant die ultieme ervaring te kunnen geven.

1. Customer obsessed

Waar bij traditionele CRM concepten de "customer 360 view" is opgebouwd rondom het interne proces van uw organisatie, zoals de aankoophistorie, openstaande facturen en gemelde klachten, gaan we met 'customer obsessed' een stap verder. Als organisatie willen we de klant volledig leren kennen en begrijpen in zijn gedragingen en voorkeuren. Oriënteert de klant zich in een aankoopproces voornamelijk offline en vindt de uiteindelijke bestelling online plaats, of juist andersom? En wanneer is de klant voornamelijk online, overdag, in de avonduren of in het weekend? En hoe "beweegt" de klant zich door uw website? Hoe beter u uw klant kent, des te beter u uw klant op het juiste moment met de juiste boodschap kunt begeleiden in de volgende stap van zijn klantreis.

2. Ben waar uw klant is

De klant dicteert het kanaal waarmee het met uw organisatie of over uw merk communiceert. Daarbij interacteert de klant via meerdere kanalen, zowel online als fysiek, met en over uw organisatie. Realiseer hierbij dat de concurrentie in slechts één muisklik van u verwijderd is. Als organisatie is het van belang dat u bent waar u klanten zijn en dat deze verschillende kanalen op elkaar zijn aangesloten.

3. Ben consistent

Ieder contact met uw klant bepaalt of deze wel of niet bij u terug komt. Eén van de uitdagingen bij het creëren van een consistent verhaal is het naadloos aansluiten van dit verhaal over alle kanalen en contactmomenten.
Een consistent verhaal over de gehele klantreis, verhoogt de kans om uw klant te verrassen waardoor zijn loyaliteit toeneemt. Om dit te bereiken moeten alle klantgegevens correct, up-to-date en beschikbaar zijn over alle kanalen en alle afdelingen in uw organisatie. Alle processen en gegevens dienen over de volledige keten, van demand tot en met supply, op elkaar aangesloten te zijn. Alleen dan kan een consistente boodschap op ieder contactmoment worden gewaarborgd.

4. Stel het individu centraal

Klanten zijn in hun oriëntatieproces en koopproces meer en meer aan het individualiseren. Dit maakt iedere klantreis uniek. Door uw klant naast een gepersonaliseerde ook een geïndividualiseerde boodschap te bieden, op basis van bijvoorbeeld klantgedrag, voorkeuren en aankoophistorie, vergroot u de verkoopkans en verhoogt u de customer engagement. Dit betekent dat u niet alleen gegevens van klanten die u intern tot uw beschikking heeft moet gebruiken, maar ook externe gegevens moet aanwenden om zo een uniek en volledig klantprofiel op te bouwen, waarmee u uw klant een advies op maat kunt bieden.

5. Bouw een vertrouwde relatie

Om uw klant te adviseren en te begeleiden in zijn klantreis heeft u informatie en inzichten van deze klant nodig. Hierbij is toestemming van uw klant nodig om deze gegevens te krijgen en te gebruiken. Een klant zal u dit vertrouwen geven als u zijn eigen belangen behartigt en niet alleen probeert winst te maken. Het bouwen van vertrouwen resulteert in een duurzame en loyale relatie met uw klanten. En voor iedere loyale klant die u trouw blijft, hoeft één nieuwe klant minder te worden aangeworven.

Wilt u meer weten over hoe delaware uw organisatie kan helpen in de Me2B transformatie?