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11/05/2020

RETAIL : Comment développer l’engagement de vos clients et maximiser vos résultats grâce au marketing omnicanal ?

La digitalisation du commerce a changé l'approche marketing des retailers, car les consommateurs se sont affranchis des parcours traditionnels d'achat. L’omnicanalité est venue apporter une réponse adaptée à ce nouveau challenge : interagir avec les consommateurs via de nouveaux canaux . Comment renforcer la relation client et les résultats grâce au marketing omnicanal ?

Quand le commerce physique & e-commerce se complètent

D'une part, le magasin n’est plus la seule vitrine d’une enseigne, il intègre de plus en plus d’outils digitaux. D’autre part, des pure players rachètent des réseaux de points de vente, ouvrent des magasins, showrooms ou corners. Les deux mondes offline & online sont réunis : le commerce est maintenant omnicanal ! L’expérience client doit être fluide & homogène quel que soit le point de contact de l’enseigne (magaisn, site WEB, téléphone,…) pour offrir un parcours sans couture. Commerce physique & e-commerce se complètent.

« Il s'agit de renforcer la confiance de vos clients, consolider vos relations avec eux, pour les engager avec votre marque et leur offrir une expérience cinq étoiles.»

Anne PHILIPPE I Responsable Marketing & CRM - Développement de projets -  Distribution & e-commerce

L’enjeu n°1 : une vue client 360°

Disposer d’un référentiel client unique centralisant l’ensemble des données de chaque individu en temps réel est indispensable pour proposer des expériences personnalisées & fluides tout au long du parcours client.

Les solutions que nous recommandons :  

SAP Customer Data Cloud : Permet de développer son audience et de construire des relations clients fiables et personnalisées basées sur la transparence et le contrôle des données personnelles. 

SAP Marketing Cloud : Permet de développer un marketing plus pointu en utilisant le contexte du client

Les avantages :

Profilage client dynamique : Vos clients n’ont plus aucun secret pour vous.

Gestion fiable des données : Créez une relation de confiance avec vos clients en gérant les autorisations et le consentement.

Gestion de l'identité client : Pour identifier et engager les clients sur tous les canaux et appareils pour améliorer l'expérience client.

Profils clients complets : Créez des profils clients complets à partir de données issues de tous les services de votre organisation et de sources tierces.

Visibilité intelligente : Utilisez le Machine Learning et l'intelligence artificielle pour gagner en visibilité sur les comportements et les souhaits des clients.

L’enjeu n°2 : la personnalisation & le consentement

Le RGPD a changé la donne. Aujourd’hui, vos clients s’attendent à être reconnus à chaque interaction & à ce que vous leur fournissiez une expérience personnalisée dans le respect des best practices marketing basées sur le consentement. 

Les solutions que nous recommandons :

SAP Customer Data Cloud : Pour gagner la confiance des clients en créant des expériences personnalisées fondées sur leurs comportements et leurs préférences de consentement

SAP Marketing Cloud : Pour mettre en œuvre le choix du consentement avec des informations à partir d'une vue unique de ses clients, tout en personnalisant les expériences tout au long du parcours client.

Les avantages :

Ciblage précis des clients : Trouvez la meilleure audience pour vos campagnes et veillez à ce qu'ils reçoivent le message au moment opportun.

Gestion & optimisation des campagnes multicanales : Proposez aux clients des expériences individualisées tout au long de leur parcours pour stimuler les engagements et conversions des clients. 

Segmentation précise du public : Découvrez et définissez les micro-segments à l'aide de fonctionnalités de segmentation puissantes et intuitives.

Recommandations marketing : Pour augmenter ses profits grâce à la personnalisation en temps réel des recommandations de produits sur tous les canaux.

Social listening et analyse des sentiments : Pour obtenir un aperçu du sentiment et des intérêts des clients afin d’offrir des expériences personnalisées en temps réel. 

Remarketing : Pour analyser le comportement de navigation et améliorez l'expérience client avec des fonctionnalités avancées de remarketing.

L’enjeu n°3 : optimiser l’exécution marketing pour augmenter son ROI

Améliorer l'exécution marketing permettra de gagner en visibilité et de mieux contrôler l'ensemble du processus de marketing, ceci en boucle fermée afin d’augmenter le retour sur investissement.

Les solutions que nous recommandons : 

SAP Marketing Cloud : Pour stimuler les revenus et la croissance en exploitant une vue unique de ses clients et ainsi offrir des expériences personnalisées tout au long du parcours client.

Les avantages :

Accès rapide aux informations : Offrez à vos spécialistes marketing une plus grande transparence et un meilleur accès aux plans de marketing, campagnes, budgets et objectifs de performance.

Collaboration éclairée : Invitez toutes vos équipes à collaborer sur les campagnes, de sorte que toutes les informations utiles soient regroupées en un seul endroit et accessibles à tout le monde.

Prise de décision améliorée : Prenez des décisions axées sur les données grâce à une vue centralisée de la planification et du contrôle budgétaire en temps réel.

Résultats marketing en temps voulu : Gérez toutes les activités du calendrier marketing pour garantir des campagnes planifiées et exécutées dans les temps.

Gestion des actifs numériques : Pour améliorer la productivité, la conformité et les revenus en utilisant des processus de gestion des actifs numériques. 

Gestion des leads commerciaux : Pour maximiser ses revenus en se concentrant sur les prospects les plus susceptibles d'être transformés en clients

Vous souhaitez optimiser votre relation client et vos résultats grâce au marketing omnicanal ? Contactez nos experts