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retail commerce detail omnicanal
24/04/2020

RETAIL : Comment créer une expérience client omnicanale afin d’offrir un service exceptionnel en magasin ou en ligne 

La montée en puissance du e-commerce et la digitalisation des points de vente ont transformé les codes du retail. Au centre de la révolution de ce secteur : les nouvelles technologies, mises au profit d’une expérience client améliorée et enrichie. Les habitudes et le comportement des consommateurs évoluent chaque jour par ces nouveaux usages. Voici comment créer une expérience client omnicanale afin d’offrir un service exceptionnel en magasin ou en ligne.

Créer une expérience client omnicanale

Dans le retail, l'omni-canalité se traduit par la construction d'une offre adaptée, la garantie d'un service client fiable et/ou une meilleure gestion des retours. Il s’agit de fluidifier les processus et la collecte de l'information via différentes sources (différents magasins) et/ou différents canaux (achat web ou physique). Cela implique d’avoir accès à la donnée en temps-réel, où que vous vous trouviez.

“Il s’agit de créer des offres personnalisées et contextuelles au moment de la décision et ainsi offrir un service exceptionnel en magasin, en ligne et sur les appareils mobiles.” 

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Gestion du E-commerce et personnalisation de l’offre 

Il s'agit de pouvoir offrir à ses clients une meilleure expérience d'achat et ainsi gagner leur fidélité en s'appuyant sur une plateforme de commerce omnicanal de pointe.  

Les solutions que nous recommandons :  

SAP Commerce Cloud : Pour distribuer auprès d'un public unique en créant des expériences client omnicanale ciblées et hautement personnalisées et en temps réel. SAP Commerce Cloud permet d’améliorer la pertinence des expériences avec une vue et une analyse à 360 degrés du client.   

Les avantages pour les retailers :  

Gestion des contenus produits et des catalogues : Pour donner la possibilité de gérer le contenu des produits sur tous les canaux et toutes les régions.  

Recherche et navigation : Pour améliorer la personnalisation avec des solutions d'expérience de recherche et de navigation pour les clients.  

Fondation axée sur le contexte : Pour créer, maintenir et étendre continuellement des profils clients en temps réel à partir de sources de données.  

Récupération des clients basée sur le contexte : Pour créer, planifier et mesurer l'efficacité des campagnes de reciblage de panier afin de regagner les visiteurs qui ont abandonné leur session de shopping.  

Merchandising axé sur le contexte : Pour automatiser la promotion des biens et services pertinents en fonction des objectifs commerciaux et du comportement des clients.  

Segmentation contextuelle : Pour activer la personnalisation du commerce grâce à la micro-segmentation en temps réel.  

Gestion en magasin

Il s'agit de fusionner les interactions d'achat en ligne et physiques, attirer les consommateurs et offrir une expérience d'achat supérieure en utilisant les dernières technologies.  

Les solutions que nous recommandons :  

Point de vente SAP omnicanal par GK : Pour se connecter avec ses clients là où ils font leurs achats - que ce soit dans le magasin, en déplacement ou via une boutique Web - et ainsi offrir des promotions personnalisées et cohérentes avec une seule vue commune de ce client.  

SAP S/4HANA Retail pour la gestion des marchandises : Pour construire le noyau numérique de son réseau de valeur future - qui connecte le personnel, les fournisseurs, les consommateurs et l'Internet des objets (IoT) en temps réel - afin de saisir chaque opportunité et augmenter la valeur commerciale.  

Les avantages pour les retailers :  

Stocker la marchandise et l'inventaire : Pour fidéliser ses clients et augmenter ses ventes en utilisant des données d'inventaire en temps réel pour répondre aux besoins en marchandises des clients.  

Gestion de magasin avec RFID : Pour utiliser la RFID afin de numériser et automatiser l'exécution des processus commerciaux de routine pour une efficacité accrue.  

PDV omnicanal : Pour maximiser son potentiel de revenus en offrant une expérience de magasinage omnicanale exceptionnelle.  

PDV mobile : Pour améliorer les interactions avec ses clients et transformer le point de décision en point de vente.  

Transfert et audit des données POS : Pour transférer et auditer les données du point de vente pour une prise de décision plus efficace.  

Offres et coupons mobiles : Pour se rapprocher de ses clients en leur proposant des coupons et offres mobiles personnalisés.  

Gestion omnicanale des commandes clients  

Il s'agit de gérer et traiter les commandes des clients à partir de n'importe quel canal, ceci afin de s'approvisionner intelligemment et promettre des stocks de n'importe où dans la chaîne d'approvisionnement.  

Les solutions que nous recommandons :  

SAP Commerce Cloud : Engagez les clients sur leur appareil mobile avec des expériences ciblées et hautement personnalisées en temps réel avec une vue et une analyse complète du client.  

Référentiel d'activité client SAP : Pour collecter, nettoyer et centraliser ses données clients et points de vente en temps réel. Egalement, pour préparer les données cross-canal pour l'analyse, ainsi que la consommation par d'autres applications, tout en accélérant les capacités d'analyse et de planification du commerce de détail.  

Les avantages pour les retailers :  

Approvisionnement des commandes et disponibilité des produits : Pour créer des affectations flexibles de la demande à l'approvisionnement, prenant en charge la gestion des commandes de n'importe où.  

Visibilité de l'inventaire omnicanal : Pour obtenir une vue en temps quasi réel de l'inventaire grâce à la visibilité omnicanale de l'inventaire à l'aide de CAR.  

Prix omnicanal et exécution de l'offre promotionnelle : Pour calculer les prix de vente et les offres promotionnelles pour les paniers d'achat dans les canaux de vente respectifs.  

Gestion et traitement des commandes clients : Pour prendre en charge le traitement des commandes sans friction, du devis à l'argent comptant.  

Facturation des ventes : Pour gérer le cycle de vie complet des commandes client pour une facturation plus rapide avec moins d'efforts administratifs.  

Gestion des réclamations, des retours et des remboursements : Pour accélérer le traitement des réclamations et des retours avec une gestion optimisée des réclamations et des remboursements.  

Gestion des créances et traitement des paiements : Pour gérer les créances, les paiements et le reporting des volumes élevés de transactions financières avec SAP S/4HANA.  

Gestion du crédit et du recouvrement : Pour adapter les décisions de crédit et les processus de gestion de la collecte aux profils clients avec SAP S/4HANA.  

Service Clients 

Il s'agit de dépasser les attentes des clients en offrant une expérience de service client omnicanale personnalisée.  

Les solutions que nous recommandons :  

SAP Service Cloud : Pour personnaliser son expérience de service omnicanal en donnant aux agents une vue client complète. Également, SAP Service Cloud permet d'améliorer ses taux de service en donnant aux techniciens les données et les outils dont ils ont besoin pour aider chaque client.  

Les avantages pour les retailers :  

L'engagement des clients : Pour engager ses clients dans leurs parcours d'achat grâce aux communications et services omnicanaux.  

Gestion des demandes de service : Pour résoudre les problèmes des clients en une seule interaction avec la gestion des demandes de service.  

Gestion des connaissances : Pour assurer la résolution des problèmes au premier contact avec une gestion efficace des connaissances et un accès à l'information.  

Collaboration de service : Pour rassembler les experts de l'entreprise afin de résoudre les problèmes des clients grâce à une collaboration de service.  

Analyse de la gestion des services : Pour obtenir un aperçu en temps réel des performances des services avec des analyses puissantes et des tableaux de bord intuitifs.

Gestion de l'expérience client 

Il s'agit de pouvoir gérer l'expérience de ses clients tout au long du cycle d'engagement.  

Les solutions que nous recommandons :  

SAP Qualtrics Digital CX : Avec la solution SAP Qualtrics Digital CX, il devient possible de voir l'intégralité du parcours client sur plusieurs canaux et points de contact sur une seule plateforme.  

Les avantages pour les retailers :  

Gestion numérique de l'expérience client : Pour offrir une expérience client rationalisée sur tous les points de contact numériques.  

Gestion de l'expérience pour les ventes : Pour augmenter la fidélité, améliorer la productivité de la force de vente et conclure plus d'affaires grâce à une meilleure compréhension du comportement de ses clients.  

Gestion de l'expérience pour le service : Pour transformer ses canaux et ses équipes de support client en principal moteur de la satisfaction client.  

Vous souhaitez créer une expérience client vraiment omnicanale afin d’offrir un service exceptionnel en magasin ou en ligne ? Contactez nos experts.