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back office autonome
02/04/2020

Le back-office autonome : la voie de l'efficacité et de l'efficience

De la gestion des demandes des clients par RPA, des achats et des rapports financiers aux chatbots répondant aux demandes de renseignements courantes des RH sur les congés maladie, les vacances et la paie : l'impact des nouvelles technologies se fait clairement sentir aujourd'hui dans de nombreux processus d'« assistance » au sein des entreprises. Mais quelle est la vision unificatrice derrière ces idées et ces innovations et comment pouvez-vous les intégrer dans votre stratégie commerciale (numérique) ? Jos Gilissen, responsable des finances et du contrôle de gestion, nous fait visiter le « back office autonome ».

Le back office autonome

« Le "back-office autonome" est une méthodologie éprouvée que nous avons inventée chez delaware pour créer une vision unificatrice concernant toutes les innovations et les idées qui ont un impact sur les processus du côté assistance offerte par l'entreprise », commence Jos. « Il s'agit de la façon dont nous pouvons améliorer la façon dont nous traitons la génération de rapports, la comptabilité, le support client et les processus relatifs aux ressources humaines comme l'intégration, la paie et l'administration générale aujourd'hui. » 

Efficacité et efficience

Jos décompose cette vision généraliste en deux notions. Chaque notion est liée à des technologies, des résultats et des approches différents. 
 
Efficience 

« La "notion d'efficience" désigne les moyens par lesquels nous tentons de réduire, voire d'éliminer, l'intervention humaine dans les tâches répétitives qui n'ont qu'une valeur directe limitée », explique-t-il. « Les exemples typiques sont les rapports financiers, qui sont principalement nécessaires pour être conforme, mais qui n'offrent aucune valeur réelle, les tâches comptables répétitives, les activités administratives d'intégration des RH, le traitement des confirmations de commandes, la gestion des données de référence (informatique), les mises à jour du CRM, etc. Toutes ces tâches peuvent être traitées plus efficacement et avec moins de risques d'erreurs par la robotisation des processus, les robots et autres nouvelles technologies plutôt que par l'homme. 

« L'objectif n'est pas de remplacer les employés, mais de libérer leur temps pour des tâches plus utiles et plus intéressantes. Dans le cas des RH, cela pourrait signifier établir de meilleures relations avec les employés et gérer les conflits. Pour l'assistance client, il pourrait s'agir de trouver des moyens de renforcer l'engagement des clients. Dans le domaine des finances, il pourrait s'agir d'optimiser les processus et d'augmenter la valeur pour le client. Les possibilités sont infinies. » 
 
Efficacité 

Une autre façon d'améliorer les processus de back-office est d'accroître les capacités humaines au lieu de les rendre simplement plus efficaces. « Avec la notion d'efficacité, il ne s'agit pas de laisser un robot exécuter ce qui est effectué par un humain, mais d'accroître l'efficacité de certaines tâches en mettant en œuvre l'intelligence artificielle et l'apprentissage machine », poursuit Jos. « Ces technologies offrent des possibilités qui dépassent les capacités humaines de base, mais dont les résultats peuvent améliorer considérablement la prise de décision humaine. De bons exemples sont la prévision de la demande, l'analyse des CV dans le recrutement et l'optimisation de la gestion de l'information de l'entreprise. »

Démarrage du back-office autonome

Comme le montrent les exemples ci-dessus, le potentiel d'optimisation du « back-office autonome » sur vos processus d'entreprise est énorme. Cependant, la réalisation de ce potentiel dépend fortement du processus d'implémentation de votre organisation. Il est inefficace de commencer à expérimenter au hasard de nouvelles technologies sans les aligner d'abord sur vos objectifs. 

« Chez delaware, nous utilisons un processus d'idéation éprouvé pour l'introduction de nouvelles innovations », explique Jos. « En général, cela commence par une séance d'introduction au cours de laquelle nous essayons d'avoir une idée précise des défis et des aspirations de votre organisation. Ensuite, nous fournissons des exemples inspirants de la façon dont les innovations appliquées ont aidé d'autres entreprises à atteindre leurs objectifs, en nous inspirant directement de nos propres expériences. D'autres idées, réelles ou fictives, sont ensuite ajoutées au cours d'une séance d'idéation. »

Sélection, priorisation et exécution

« Dans une prochaine étape, nous créons une feuille de route de mise en œuvre avec des étapes concrètes sur lesquelles les idées feront partie d'une preuve de concept et mentionnant dans quel ordre elles seront réalisées », poursuit Jos. « Nous évaluons chaque idée en fonction du type de données, de la complexité, de la qualité des résultats, de l'effort, de la stabilité, etc. Le résultat est un indice de qualification et un indice de bénéfice pour chaque idée. Cela nous permet de représenter les idées sur un graphique comparatif "impact vs. effort". En un coup d'œil, nous pouvons alors voir quelles idées mèneront à des gains rapides, lesquelles nécessiteront beaucoup plus d'efforts, mais méritent tout de même d'être étudiées, et lesquelles devraient être abandonnées, du moins pour l'instant. »
Une fois que les idées ont été sélectionnées et classées par ordre de priorité, l'expérimentation (sous la forme de projets pilotes soigneusement étudiés) commence. « Cette méthode "d'innovations appliquées" est vraiment ce qui nous différencie chez delaware », explique Jos. « Il ne s'agit pas seulement de théorie et de présentations Powerpoint : nous sommes prêts à fournir des preuves de ce que ces innovations peuvent signifier pour votre entreprise dans le monde réel également. C'est pourquoi, au cours de ces projets pilotes, la valeur et l'effort requis de chaque technologie sont méticuleusement considérés et testés. » Les idées qui passent le test sont ensuite mises en œuvre et déployées à temps dans toute l'entreprise.

Un atout dans la guerre des talents

Pour Jos, cependant, l'idée du « back-office autonome » va au-delà de la technologie : « Il ne s'agit pas d'obtenir les derniers outils, mais de les faire fonctionner pour vous et votre organisation. Dans ce contexte, le "back-office autonome" peut également être un atout précieux dans la "guerre des talents" : il aide les entreprises à créer un environnement de travail plus épanouissant, avec des employés plus heureux et plus motivés. » 

Vous souhaitez vous lancer dans le « back-office autonome » ? Prenez contact avec nos experts pour planifier une séance d'introduction.