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SAP Hybris devient SAP CX (Customer Experience) : quels changements ?
Customer Experience
Stratégie
IT
SAP
janv. 10, 2020
Courant 2018, SAP a rebrandé Hybris en SAP CX, cela permettait clairement à l’éditeur de renforcer la dimension personnalisation de l’expérience client présente dans les versions précédentes et de confirmer le positionnement de leader de SAP sur les solutions de commerce digitale. Pourquoi SAP CX représente l’avenir de la gestion de la relation et de l’expérience client ? Tout ce que vous devez savoir se trouve dans cet article.
Harmoniser la relation et l'expérience client de manière durable et personnalisée avec SAP CX
L’harmonisation des expériences et de la relation client, concernent aussi bien les cas d’utilisation client (Site marchand et ou institutionnelles, applications mobiles, visite en magasin...), que les fonctions commerce (CRM), support (gestion des incidents, demandes et interventions), voir marketing / commerce (Outils de segmentation, personnalisation expérience via des campagnes web ou mail.)
Aujourd’hui, SAP CX permet aux entreprises d’harmoniser tout cela de manière durable, personnalisée, à tout moment, sur tous types d’appareils et où qu’elles soient dans le monde.
Le portefeuille SAP Customer Experience couvre toutes les étapes du processus, depuis le premier contact d'un client avec une entreprise jusqu'au moment où il finalise ses commandes en web et ou en magasin.
SAP CX permet une vision à 360° du client et de son expérience
SAP CX vise à offrir à l’ensemble de vos équipes une vision complète de l’ensemble des interactions clients, au téléphone, en ligne et / ou en magasin, la solution centralise ainsi l’ensemble des données du périmètre digital, et permet ainsi de disposer d’une vue à 360 degrés du client et de son activité.
SAP CX permet un suivi pointu et commun de l’ensemble des opérations de marketing, de vente et de service client, par exemple les services marketing peuvent ainsi orienter les prospects identifiés dans le cadre de leurs campagnes mails ou web vers les équipes commerciales de télévente ou en magasin. La fluidité de l’expérience permet au client de se sentir “écouté” par l’ensemble des acteurs de l’entreprise et l’incite à poursuivre l’acte d’achat sur le site ou en magasin.
Le portefeuille de modules SAP CX
La modularité des solutions permet aux entreprises d'atteindre leurs objectifs dans l’un des 5 domaines clés suivants :
SAP Commerce : pour proposer à leurs clients une expérience digitale omnicanale, fluide et cohérente.
SAP Sales : pour proposer à leurs équipes et à leurs clients des démarches de vente efficaces dans tous types de contextes.
SAP Service : pour inciter leurs clients à revenir en leur offrant la possibilité de gérer de manière autonome ou accompagner l’ensemble des demandes de service et / ou interventions.
SAP Customer data : pour transformer les visiteurs anonymes en défenseurs, heureux de la marque, fidèles et maîtrisant leurs informations
SAP Marketing : pour consolider et exploiter les données de vos clients afin de proposer des campagnes web ou mail dynamique et “surtout” personnalisées.
Vous souhaitez propulser votre entreprise dans l’ère de l’expérience client et prendre une longueur d’avance sur vos concurrents ?
La pandémie a changé les règles du jeu : comment les entreprises fonctionnent, comment leurs données et leurs analyses fonctionnent, et comment identifier et réagir aux nouveaux risques. L'identification des données considérées comme fiables pour l'établissement et l'ajustement des plans est plus importante que jamais. Certains résultats commerciaux ne peuvent plus être prédits ou appliqués avec des méthodes de prévision plus anciennes, ce qui oblige les entreprises à adopter rapidement une approche plus agile et axée sur les données.
L'analyse basée sur l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage machine est une tendance dominante de la technologie des données. L'intelligence continue représente déjà un changement majeur dans le travail des équipes de données et d'analyse. C'est un grand défi - et une grande opportunité - pour les équipes d'analyse et de BI (business intelligence) de prendre des décisions plus intelligentes en temps réel.
Quel que soit votre secteur d’activités, le module intégré SAP DataWarehouse Cloud® est en mesure de répondre à vos besoins, grâce à son modèle d’analyse de données « overall ». Découvrez l'interview vidéo de notre expert en replay pour en apprendre plus sur SAP Hana Cloud Services® et SAP DataWarehouse Cloud®.
Les services de gestion des applications sont des services fournis par des organisations comme delaware aux entreprises qui ont besoin d'externaliser une partie ou la totalité de leur support d'application d'entreprise. La mise en place d’un centre de support permet donc de libérer les ressources de l'entreprise des actions de maintenance pour lui permettre de se focaliser sur la transformation de son système d’information. Pourquoi est-ce si important ? Réponse dans cet article.
