E-Commerce, retail : personnaliser les KPI’s selon les métiers de l’entreprise

Stratégie
Sales and Marketing
SAP
Retail
avr. 13, 2021

“Je reçois trop d’emails !” “Je n’ai pas accès à la donnée” “On ne communique pas vraiment entre services” “Je n’ai pas l’information en temps réel” “je n’utilise pas les mêmes outils que les autres” ; Vous entendez bien trop souvent ces remarques dans votre entreprise ? C’est qu’il est peut-être temps de réaliser une étude sur la personnalisation de vos outils et de vos KPI (Key Performance Indicators) ou ICP (Indicateurs Clés de Performance) à travers les parcours utilisateurs.

La mise en place d'indicateurs de performance est l'une des principales préoccupations des grandes entreprises. En effet, les KPIs permettent aux gestionnaires d’e-commerce et à leurs employés d'évaluer l'efficacité de leurs actions. Quand ils sont efficacement associés aux objectifs et à la stratégie de l’entreprise, les KPIs peuvent faciliter la prise de décision. Mais quels indicateurs mesurer exactement ? Comment les trouver dans les montagnes de données disponibles ?  Et surtout, comment donner un sens « métier » à ces indicateurs ? Dans ce nouvel article, vous découvrirez comment définir les KPIs essentiels pour la réussite de votre entreprise de retail et/ou de votre e-commerce et pourquoi définir des indicateurs propres aux différents métiers de l’entreprise dans l’ERP est un outil de libération pour vos collaborateurs.

Définir les profils et parcours utilisateurs métiers

La réflexion ascendante sur la nécessité de réagir à des besoins est essentielle, elle doit être approfondie pour réussir à déterminer les indicateurs pertinents. En manipulant de nombreuses données, nous avons tendance à multiplier le nombre d'indicateurs à suivre. Bien souvent, de nombreux rapports sont surchargés avec des données sans aucun des indicateurs nécessaires, et pas facile à comprendre. Définir précisément les persona, leur métier, leur rôle et les KPIs associés à leur activité permettra par la suite de fournir à ces profils un tableau de bord personnalisé en fonction de leurs réels besoins. Via leur écran personnalisé, ils pourront par exemple réaliser les actions attendues directement dans l’ERP, en modifiant une date de livraison, en appelant un fournisseur, en modifiant une commande, ou encore en effectuant une action commerciale spécifique. Il s’agit finalement de se mettre dans le quotidien des utilisateurs en identifiant les points de douleurs afin d’identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans leurs outils actuels. Ceci permettra par la suite de mettre en œuvre les bons outils et indicateurs.

Définir des KPIS personnalisés

Les indicateurs doivent être alignés sur la stratégie de la société et de ses objectifs. En effet, les KPIS sont utiles à tous les niveaux des échanges commerciaux. Ils constituent la première étape du contrôle de votre activité, et permettent notamment d’analyser votre position en relation avec la concurrence et de déterminer ce qui doit être amélioré. Un indicateur qui ne fonctionne pas s'avère inutile. Si vos indicateurs répondent aux exigences spécifiques, ils sont nécessairement orientés vers leurs objectifs et leurs stratégies, ils donnent donc des plans d'action. Les indicateurs établis par les utilisateurs doivent être « l'huile de leur moteur ». Ils font partie du bon fonctionnement de votre équipement.

Transformer ces idées en outils

La structure des rapports est une question importante de la pertinence des KPIs et permet de maintenir l'attention de chacun sur ce qui compte vraiment. Notre expérience en tant qu’intégrateur de solutions technologiques et experts de la donnée nous force à constater qu’il existe un vrai besoin d’accompagnement des entreprises qui ne savent pas toujours par où commencer et comment s’y prendre lorsqu’il s’agit de la personnalisation des KPis pour les utilisateurs finaux. Notre approche consiste à poser le périmètre avec les différentes parties prenantes, à comprendre leurs besoins spécifiques, à analyser l’existant et les différents outils et services qui ne communiquent pas forcément correctement entre eux. Par la suite, nous proposons une feuille de route précise et des recommandations qui vont apporter des outils de reporting personnalisés, permettant aux différents métiers d’obtenir des chiffres qui leur parlent, et, finalement, d’être correctement alignés dans leurs prises de décisions.

Notre approche en 4 étapes

Etape 1 : Personnaliser les reports / kpi’s selon les profils des utilisateurs

Au démarrage de l’étude, le responsable projet commence par identifier les persona qui seront utilisateurs de la solution (exemples : manager, équipe fonctionnelle, équipe de suivi de production, équipe intégration, etc…). Cela permettra par la suite de délimiter le process à venir. Dans chaque équipe est désigné un key user qui représentera un type de profil. Différentes populations peuvent utiliser les mêmes sources de données, mais auront un besoin de les afficher différemment selon les persona. Il s’agit de fournir un outil commun aux différents profils utilisateurs mais adapté à leurs besoins spécifiques. Autrement dit, un outil personnalisé.

 

Etape 2 : Mettre en place des reportings simples, clairs, facilement maintenables et exploitables, répartis par domaine métier

L’étape suivante consiste à répondre à un besoin de simplicité et d’harmonisation en utilisant une structure similaire pour chaque profil (onglets/etc) offrant aux utilisateurs la possibilité d’accéder et/ou de basculer du Dashboard à un outil de production spécifique ou qui leur est propre. L’objectif est de leur fournir un outil ergonomique simple et facile d’accès qui leur permet d’avoir les informations dont ils ont besoin, au même endroit. La plupart du temps, l’information est éparse et éparpillée dans un nombre incalculable de fichier Excel et la mise à jour est réalisée manuellement. Disposer d’un Dashboard commun mais personnalisé où l’information est mise à jour en temps réel permet un gain de temps considérable. Pour répondre à ce besoin, delaware organise un atelier avec chaque métier permettant de balayer l’ensemble de leurs besoins (tuiles, type de personnalisation, filtres,  informations, Kpis, graphiques, …).

 

Etape 3 : Mettre à disposition les bons indicateurs, aux bonnes personnes et au bon moment

Par cette étape de recueil des besoins et l’élaboration des persona sous l’angle BI opérationnelle, delaware sera amené à comprendre les problématiques qui leurs sont propres et à les adresser avec les bons outils. Par exemple , un gestionnaire approvisionnement pourra disposer d’un indicateur « commandes en retard » qui lui permettra de prioriser ses relances fournisseurs. Il s’agit de transformer le dashboard de l’utilisateur en un véritable outil d’aide à la décision.

 

Etape 4 : Faire converger les équipes sur des indicateurs communs cross-domaines

Les besoins d’indicateurs sont généralement différents d’une équipe à l’autre, mais bien souvent elles ont besoin de communiquer entre elles sur des données communes. L’identification des besoins communs dans un dashboard avec la mise en place de différents droits d’accès combiné à la personnalisation de l’affichage selon le profil utilisateur permet d’avoir accès à la même information mais sous des formes différentes. Pour ce faire, l’information doit être au préalable correctement centralisée, puis filtrée avec des outils techniques dédiés.

 

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