VAREJO: Como criar uma experiência omnichannel para o cliente a fim de fornecer um serviço excepcional na loja física e online?

Retail
dec. 08, 2020
A ascensão do e-commerce e a digitalização dos pontos de venda transformaram os códigos do varejo. No centro da revolução neste setor: as novas tecnologias alavancaram para uma experiência do cliente aprimorada e enriquecida. Os hábitos e comportamentos dos consumidores estão mudando a cada dia devido aos novos usos. Veja como criar uma experiência omnichannel para o cliente para oferecer um serviço excepcional na loja ou online.

Crie uma experiência de cliente omnichannel

No varejo , o omnichannel se traduz na construção de uma oferta adaptada, na garantia de um atendimento confiável e/ou na melhor gestão das devoluções. Trata-se de agilizar os processos e coletar informações por meio de diferentes fontes (diferentes lojas) e/ou diferentes canais (web ou compra física). Isso significa ter acesso a dados em tempo real, onde você estiver.

Gestão do comércio eletrônico e personalização da oferta

Trata-se de poder oferecer aos clientes uma melhor experiência de compra e, assim, fidelizar contando com uma plataforma de comércio omnicanal de ponta.

As soluções que recomendamos

SAP Commerce Cloud: Para distribuir para um público único, criando experiências de cliente omnichannel em tempo real e altamente personalizadas. SAP Commerce Cloud ajuda a melhorar a relevância das experiências com uma visão e análise de 360 graus do cliente.

As vantagens para os varejistas

Gerenciamento de conteúdo e catálogos de produtos: Para fornecer a capacidade de gerenciar o conteúdo do produto em todos os canais e regiões.

Pesquisa e navegação: Para aprimorar a personalização com soluções de pesquisa e experiência de navegação para os clientes.

Base orientada ao contexto: Para criar, manter e expandir continuamente perfis de clientes em tempo real a partir de fontes de dados.

Recuperação do cliente com base no contexto: Para criar, planejar e medir a eficácia das campanhas de retargeting do carrinho para reconquistar visitantes que abandonaram sua sessão de compras.

Merchandising orientado ao contexto: Para automatizar a promoção de bens e serviços relevantes com base nos objetivos de negócios e no comportamento do cliente.

Segmentação contextual: Para ativar a personalização do comércio através da microssegmentação em tempo real.

Gestão na loja

Trata-se de fundir as interações de compras online e físicas, atraindo consumidores e proporcionando uma experiência de compra superior usando a tecnologia mais recente.

As soluções que recomendamos

Ponto de venda omnichannel SAP da GK: Para se conectar com os clientes onde quer que façam compras - seja na loja, em movimento ou por meio de uma loja na web - e, assim, oferecer promoções personalizadas e consistentes com uma única visão comum de este cliente.

SAP S/4HANA Retail  for Merchandise Management: Para construir o núcleo digital de sua rede de valor futura que conecta funcionários, fornecedores, consumidores e a Internet das Coisas (IoT) em tempo real - para capturar todos oportunidade e aumentar o valor do negócio.

As vantagens para os varejistas

Mercadoria e estoque da loja: Para reter clientes e aumentar as vendas usando dados de estoque em tempo real para atender às necessidades de mercadoria dos clientes.

Gerenciamento de armazém com RFID: Para usar RFID para digitalizar e automatizar a execução de processos de negócios de rotina para aumentar a eficiência.

POS Omnichannel: Para maximizar seu potencial de receita, proporcionando uma experiência de compra omnichannel excepcional.

POS Móvel: Para melhorar a interação com seus clientes e transformar o ponto de decisão em um ponto de venda.

Transferência e auditoria de dados de POS: Para transferir e auditar dados de ponto de venda para uma tomada de decisão mais eficiente.

Ofertas e cupons mobile: Aproximar-se de clientes, oferecendo cupons e ofertas mobile personalizados.

Gerenciamento omnichannel de pedidos de clientes

Trata-se de gerenciar e atender aos pedidos dos clientes de qualquer canal, a fim de obter de forma inteligente e prometer estoque de qualquer lugar da cadeia de suprimentos.

 

As soluções que recomendamos

SAP Commerce Cloud: Envolva os clientes em seus dispositivos móveis com experiências direcionadas e altamente personalizadas em tempo real com uma visão e análise completa do cliente. 

Repositório de atividades de clientes SAP: Para coletar, limpar e centralizar dados de clientes e pontos de venda em tempo real. Além disso, para preparar dados de canal cruzado para análise, bem como consumo por outros aplicativos, enquanto acelera a análise de varejo e os recursos de planejamento. 

 

As vantagens para os varejistas

Origem do pedido e disponibilidade do produto: Para criar atribuições flexíveis da demanda ao fornecimento, apoiando o gerenciamento de pedidos de qualquer lugar. 

Visibilidade de estoque omnichannel: Obtenha uma visão quase em tempo real do estoque com visibilidade de estoque omnichannel usando o CAR. 

Execução de Preços Omnichannel e Ofertas Promocionais: Calcular os preços de venda e ofertas promocionais dos carrinhos de compras nos respectivos canais de venda. 

Gerenciamento e processamento de pedidos de vendas: Para dar suporte ao processamento de pedidos sem atrito, desde cotações até dinheiro. 

Faturamento de vendas: Para gerenciar todo o ciclo de vida dos pedidos de vendas para um faturamento mais rápido com menos esforço administrativo.

Gestão de reclamações, devoluções e reembolsos: Agilizar o processamento de reclamações e devoluções com uma gestão otimizada de reclamações e devoluções.

Gerenciamento de recebíveis e processamento de pagamentos: Para gerenciar recebíveis, pagamentos e relatórios de grandes volumes de transações financeiras com SAP S/4HANA 

Gestão de crédito e cobrança: Para adaptar as decisões de crédito e os processos de gestão de cobrança aos perfis dos clientes com SAP S/4HANA.

Atendimento ao Cliente

Trata-se de superar as expectativas do cliente, oferecendo uma experiência de atendimento omnichannel personalizada.

 

As soluções que recomendamos

SAP Service Cloud: Para personalizar sua experiência de serviço omnichannel, dando aos agentes uma visão completa do cliente. Além disso, SAP Service Cloud ajuda a melhorar as taxas de serviço, fornecendo aos técnicos os dados e ferramentas de que precisam para ajudar cada cliente.

 

As vantagens para os varejistas

Engajamento do cliente: Para engajar os clientes em suas jornadas de compra por meio de comunicações e serviços omnichannel.

Gerenciamento de solicitações de serviço: Para resolver problemas do cliente em uma única interação com o Gerenciamento de solicitações de serviço.

Gestão do conhecimento: Para garantir a resolução do problema no primeiro contato com uma gestão eficaz do conhecimento e acesso à informação.

Colaboração de serviço: Reunir especialistas de negócios para resolver problemas do cliente por meio da colaboração de serviço.

Análise de gerenciamento de serviço: Obtenha uma visão em tempo real do desempenho do serviço com análises poderosas e painéis intuitivos.

Gestão da experiência do cliente

É ser capaz de gerenciar a experiência do cliente em todo o ciclo de engajamento.

 

As soluções que recomendamos

SAP Qualtrics Digital CX: A plataforma Qualtrics simplifica o gerenciamento de seus estudos e pesquisas no dia a dia. A Qualtrics oferece suporte na coleta e medição de dados de experiência.

 

As vantagens para os varejistas

Gerenciamento da experiência digital do cliente: Para oferecer uma experiência simplificada ao cliente em todos os pontos de contato digitais.

Gestão de experiência para vendas: Aumentar a fidelidade, melhorar a produtividade da força de vendas e fechar mais negócios por meio de um melhor entendimento do comportamento do cliente.

Gestão da Experiência para Atendimento: Transformar seus canais e equipes de atendimento ao cliente no principal impulsionador da satisfação do cliente.

 

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